社區附近有四間「酒精加熱式」的小型火鍋店,其中我認為最有競爭力的,是一家叫做「大呼過癮」的店。相對先進的飲料提供設備、冰品、店面規劃與制服,是比較有制度的店家,而它的生意據我觀察,也是最好的。

去過幾次,卻還是看到了些問題;而這也是我多年來從管理三家餐廳到自己親自控管一家餐廳過程中,一直很在意的事情。

第一次去,客人不多,店員一共三位,一個後場洗碗,一個負責接單與烹煮,一個負責上餐、清潔與配料補充(餐具、沾醬)。那次店員就忘了給我白飯,害我一直懷疑白飯是不是要另外點。這邊就是一個很重要的環節:

隨時留意客人的動態。

菜沒上齊、想找廁所、衛生紙沒了、餐具弄髒了、小朋友需要小湯匙或是塑膠碗、食物有問題,這些都可能讓客人需要額外的協助和幫忙;我曾經要求一家餐廳的同仁,當客人點餐時有帶小朋友出來,就預先在餐盤上放置小支的湯匙與塑膠製的碗。

其實「留意客人的動態」只能算是「事後補救與客席掌控」的部份,再往前推,就是整個流程的標準化與完整化;以桌子為單位,究竟怎樣才算完成一個用餐流程?從客人的角度去思考,從點餐到上菜間的等待時段,客人有沒有「等太久」,或是「是否清楚」用餐的流程(是否自己取餐、自取餐具、化妝室的位置、其他自助式食品的取用方式)。

上菜後,用餐的過程有那些需要注意的事情?桌面的清理、調味品與餐巾紙的補充、上菜的順序、客人是否有其他需求等等。如果服務人員沒有從這些角度去思考,那麼就算客人只有兩、三桌,一樣會忽略掉很多重要的環節。

從顧客角度去設計完整的服務順序與流程,並隨時掌握用餐狀況。

第二次去的時候,情況大致良好,不過調味區的材料補充的太慢,而且我懷疑根本沒有規劃人力去「檢查」並隨時補充;另外後場完成鐵湯匙的清洗後,並沒有「擦拭乾淨」;放入餐具籃內時,也是整籃「直接倒入」,發出了很大的噪音。

從這幾個地方,大致上可以看出這家店的訓練與觀念還不及格,同時加盟主也沒有盡到輔導或監督的責任。

第三次去,幾乎客滿的情況下,秩序還算良好,服務生開始會觀察客人的用餐情形(可能是比較資深的工讀生),不過最後卻讓我看到最不願意看到的一幕,也是一直以來十分在意、一直在改善的地方。

那就是「穿著制服時就是代表公司」的觀念,以及相應該有的行為舉止。時間靠近中午一點,客人離開的差不多了,剩下老闆一人在熱鍋,後場一人在備料,其餘三位居然坐下來翻起自己的雜誌來。

就像我的標題:

小惡不止,後患無窮!

以個人現在的作法和觀念,絕對不容許這樣的行為。營業場所,穿著制服代表著公司,當著顧客面前就看起雜誌來,這是錯誤的。才剛過了尖峰時段,後場必定有許多的餐具需要清洗,各個桌面上的餐具、餐巾紙也要進行補充,或是巡視一下廁所、地面,進行清理,甚至將已經閒置的用餐座位整理好,桌椅靠攏排好等等。

就算是大夥張羅好午餐,一起靜靜的坐下來用餐,我也會認為這是一家還蠻人性化管理的店家。

如果這是老闆默認的脫序行為,那真的很糟糕!後續的工讀生、新人必然會有樣學樣;近來年輕一代很容易混淆自己和他人之間的角色定位,往往「看到老闆怎麼做」,也認為自己可以「跟著仿效」。

你或許會說,「不過就是看個雜誌」,當下如果不予以糾正,不出一個星期,你就會發現他們會把這些其實是「脫序」的行為合理化、合法化、擴大化,今天看雜誌,改天就看起小說、教科書,然後就是聽起隨身聽、打起掌上型電玩!

等你發現問題嚴重要改正時,他們就會認定你在「剝奪他們應有的權利」,而造成領導與管理上的衝突與不滿。

從員工的穿著到儀態,說話的方式、口頭禪,真的需要在每個細節去留意與隨時提醒;作為餐飲業的服務員,進入門檻不高,薪資也不算好,但不代表這就是一個可以隨便的工作。

我的個性一向溫和、開明,也很注重工作時的氣氛與士氣,並且認同「有快樂的員工,才會有滿足的客人」;經過這些年的實際模擬,我更深信,只有背後完整的教育訓練以及現場一絲不苟的嚴厲要求,才能進一步去實踐「快樂工作、顧客滿意」的境界。

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