【空城記事】

社區附近有四間「酒精加熱式」的小型火鍋店，其中我認為最有競爭力的，是一家叫做「大呼過癮」的店。相對先進的飲料提供設備、冰品、店面規劃與制服，是比較有制度的店家，而它的生意據我觀察，也是最好的。

去過幾次，卻還是看到了些問題；而這也是我多年來從管理三家餐廳到自己親自控管一家餐廳過程中，一直很在意的事情。

第一次去，客人不多，店員一共三位，一個後場洗碗，一個負責接單與烹煮，一個負責上餐、清潔與配料補充（餐具、沾醬）。那次店員就忘了給我白飯，害我一直懷疑白飯是不是要另外點。這邊就是一個很重要的環節：

隨時留意客人的動態。

菜沒上齊、想找廁所、衛生紙沒了、餐具弄髒了、小朋友需要小湯匙或是塑膠碗、食物有問題，這些都可能讓客人需要額外的協助和幫忙；我曾經要求一家餐廳的同仁，當客人點餐時有帶小朋友出來，就預先在餐盤上放置小支的湯匙與塑膠製的碗。

其實「留意客人的動態」只能算是「事後補救與客席掌控」的部份，再往前推，就是整個流程的標準化與完整化；以桌子為單位，究竟怎樣才算完成一個用餐流程？從客人的角度去思考，從點餐到上菜間的等待時段，客人有沒有「等太久」，或是「是否清楚」用餐的流程（是否自己取餐、自取餐具、化妝室的位置、其他自助式食品的取用方式）。

上菜後，用餐的過程有那些需要注意的事情？桌面的清理、調味品與餐巾紙的補充、上菜的順序、客人是否有其他需求等等。如果服務人員沒有從這些角度去思考，那麼就算客人只有兩、三桌，一樣會忽略掉很多重要的環節。

從顧客角度去設計完整的服務順序與流程，並隨時掌握用餐狀況。

第二次去的時候，情況大致良好，不過調味區的材料補充的太慢，而且我懷疑根本沒有規劃人力去「檢查」並隨時補充；另外後場完成鐵湯匙的清洗後，並沒有「擦拭乾淨」；放入餐具籃內時，也是整籃「直接倒入」，發出了很大的噪音。

從這幾個地方，大致上可以看出這家店的訓練與觀念還不及格，同時加盟主也沒有盡到輔導或監督的責任。

第三次去，幾乎客滿的情況下，秩序還算良好，服務生開始會觀察客人的用餐情形（可能是比較資深的工讀生），不過最後卻讓我看到最不願意看到的一幕，也是一直以來十分在意、一直在改善的地方。

那就是「穿著制服時就是代表公司」的觀念，以及相應該有的行為舉止。時間靠近中午一點，客人離開的差不多了，剩下老闆一人在熱鍋，後場一人在備料，其餘三位居然坐下來翻起自己的雜誌來。

就像我的標題：

小惡不止，後患無窮！

以個人現在的作法和觀念，絕對不容許這樣的行為。營業場所，穿著制服代表著公司，當著顧客面前就看起雜誌來，這是錯誤的。才剛過了尖峰時段，後場必定有許多的餐具需要清洗，各個桌面上的餐具、餐巾紙也要進行補充，或是巡視一下廁所、地面，進行清理，甚至將已經閒置的用餐座位整理好，桌椅靠攏排好等等。

就算是大夥張羅好午餐，一起靜靜的坐下來用餐，我也會認為這是一家還蠻人性化管理的店家。

如果這是老闆默認的脫序行為，那真的很糟糕！後續的工讀生、新人必然會有樣學樣；近來年輕一代很容易混淆自己和他人之間的角色定位，往往「看到老闆怎麼做」，也認為自己可以「跟著仿效」。

你或許會說，「不過就是看個雜誌」，當下如果不予以糾正，不出一個星期，你就會發現他們會把這些其實是「脫序」的行為合理化、合法化、擴大化，今天看雜誌，改天就看起小說、教科書，然後就是聽起隨身聽、打起掌上型電玩！

等你發現問題嚴重要改正時，他們就會認定你在「剝奪他們應有的權利」，而造成領導與管理上的衝突與不滿。

從員工的穿著到儀態，說話的方式、口頭禪，真的需要在每個細節去留意與隨時提醒；作為餐飲業的服務員，進入門檻不高，薪資也不算好，但不代表這就是一個可以隨便的工作。

我的個性一向溫和、開明，也很注重工作時的氣氛與士氣，並且認同「有快樂的員工，才會有滿足的客人」；經過這些年的實際模擬，我更深信，只有背後完整的教育訓練以及現場一絲不苟的嚴厲要求，才能進一步去實踐「快樂工作、顧客滿意」的境界。