下這個標題,是因為這陣子在這兩家便利商店看到的一些現象,讓我忍不住想要抒發一些「情緒話」。(以下圖片皆來自於兩家企業體的官方網站,特此說明。)

 

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7-11是台灣最早成功的連鎖便利商店體系,曾經以創新與服務快速擴店的統一超商,更以相關的資源整合出龐大的銷售體系。上圖中可以看到,包括像無印良品(MUJI)、思邁樂加油站、統一夢時代、甜甜圈等十分多元的銷售品牌語通路,都屬於統一集團。

組織一旦龐大,就難以維持「統一」的水準;在我居住的山城附近,有兩家我經常去的7-11,坦白說,我已經有些「不爽」。

不爽的主要原因,就是服務人員。稍有年紀的店員都沒有太大的問題,問題就出在年輕一代的店員。省道邊的一家7-11,有著寬闊的停車場和廁所,方便來往旅客採買與休憩。有一次晚上九點多,外頭天氣稍熱,商店的玻璃居然結起了霧,一進門,裡頭誇張的冷氣溫度讓我感覺到很不舒服。另一次稍晚,店員的一群朋友們居然在裡頭「大聲喧嘩、玩樂」,坐在籃子裡頭,還讓穿著制服的店員推著滑來滑去。

另一家店也好不到哪去,人員流動大,經常有新面孔;買東西經常忘記給你吸管、叉子,都還要你提醒,有時候提醒了,還是「給了吸管忘了叉子」,這都還不打緊,有時候十一點多去,剛好進完貨,滿地的商品擺在籃子裡沒處理,店員居然笑嘻嘻的跟認識的人在店裡頭聊天。偶爾,一進店裡頭看不見人影,突然一個人從櫃檯附近站了起來,原來是蹲著講手機。

我絕對不是說「年輕人」就不好,換個體系,全家,給了我完全不同的服務態度與水準,個人跟「全家」絕對毫無關係,但是兩相比較,實在感慨很深。

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我經常去的全家,工作地點附近省道邊有一家、附近的市區內有兩家,加上回故鄉時常去的一家,總共四家,這四家店內服務人員的態度與親切感,都讓我很滿意,有時,甚至還高於我的預期。

省道邊這家,白天是老闆娘帶一個年輕人,有時候則是這位年輕大男孩帶著新人,才去過沒幾次,他們幾乎就會跟你很自然的打招呼,就像鄰居一樣,還會哈啦個兩句;遇到買一送一的優惠,多數超商都會「請你自己再去拿一份」,這幾家店卻幾乎都沒有例外的親自幫你跑去拿取商品。

說話清晰、不疾不徐,給你的餐具(湯匙、筷子、吸管、叉子)也從來沒少過。最近,即使你表明不要購物袋,一旦你買的商品較多,全家也開始提供「紙袋」給你包裝。

要不是因為地點的遠近,我其實越來越不想去7-11;幾乎沒什麼變化的產品線,或是頂多就是生產商推出的新產品,不像全家,幾乎每兩個禮拜你就會看到「沒看過」的「自家商品」推出。7-11的人員素質參差不齊(這一、兩個月跑了台中、桃園、台北,其實都會區的7-11服務水準還是很好),特別是鄉下、郊區,必定是管理與訓練上某個環節出現問題;如果我是管理者,絕對不可能容許這樣的表現。

說真的,再這樣此消彼長,過個幾年,誰是台灣No.1就很難說了!

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