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機車行是傳統產業,這一點,無庸置疑。

大學的時候曾經給自己下了一個非常「自以為是」的「雄心壯志」,告訴自己一定可以在社會上生存下去,就算去「作黑手」,一樣也會做的比別人認真、有想法。

然後自己開始想像,要弄一家地板和牆壁永遠保持乾淨,燈光明亮,服務人員彬彬有禮,不抽煙不嚼檳榔,雙手永遠保持乾淨;客人來維修等待時,可以有個空間看報紙、看電視,修理好過個兩、三天,再打個電話去詢問車輛的狀況。

十年過去了,自己畢竟沒走上這一行,不過Toyota維修後的電訪倒是成真了,少數的機車行也確實在門面上下功夫,整潔的制服和乾淨的店面,慢慢也在市面上出現。

標題和上面圖片裡的這家機車行,是今天一場意料外的邂逅。人家都說「相逢就是有緣」,但是這種緣份,不要也罷。

車子騎到天橋下等紅綠燈,居然就熄火了,這麼巧,旁邊就是這家機車店。原先我習慣的老機車行,距離現場將近兩公里,「唉,算了!就這家了。」

我對機車行的判斷是以「成本面」去考量的。地段好,請的人手多,所以很自然的推斷「營業成本很高」,也很理所當然的推論,「可能零件會貴一些,或是故意把沒壞的說成壞的。」

最後的結局是,換了一個「發電線圈」和「變壓器」,要價2600,對我來說,是半個月的生活費,對目前經濟十分拮据的我來說,更無疑是雪上加霜。但是沒辦法,十八年的老機車,也是我唯一的交通工具,一咬牙,「好吧,你們換吧!」

在測試的當下,四個店員圍著機車,開玩笑似的一直喊「沒電、沒電」,負責測試的人又換了一個地方,重新嘗試發動機車,又喊著「沒電、沒電」,如此重複了六、七次,然後測試員轉過頭來跟我說,「發電線圈壞了,一千八。」

對於我不認識的店面,維修我是非得在現場看著的。照他們這種測試方法,我怕其他的電路系統也會被燒壞掉,果然,後面又追加了一個「變壓器」。一拿起來,維修的店員有些不好意思,「好像還很新,你剛換過喔?」

端是我待人一向和善,也是滿臉榴槤味。「嗯,上個月。變壓器要多少?」

「八百。」

我心裡暗罵,之前習慣去的店家並沒有算我這麼貴。算了,趕時間,也懶得計較了。

罵歸罵,人家的優點還是要欣賞,這是我的習慣。維修人員一律穿制服,背後掛了個牌子,「今日『車牌尾數雙號』換機油免費」,在我等待的半小時內,換機油的就有兩部,然後,更重要的,店員會詢問客人,「幫您換上我們店裡新的擋泥板好嗎?上面有我們的『免費道路救援電話』喔!」

我在心底點點頭,心想難怪,路上老是看到這家店的擋泥板,原來是用這招。

記得以前機車拋錨叫修,一趟就得先收你兩百到三百塊錢,這家機車行乾脆不收這個錢,反正他們來救援,一定代表「機車出問題」,那也就代表,「一定得修理到好」。再者,擋泥板掛著他們家的招牌到處跑,一旦真的在路上拋錨,這種免費的服務,誰拒絕的了?那是替將來的市場鋪路啊!

另一個我覺得不錯的作法,就是牆上貼著「車子保證不倒地維修,如需倒地會徵求車主同意,如果沒有,修理完全免費。」

對我這種只把車子當移動工具的人來說,其實這種保證是可有可無的。但是飆風青年、愛車淑女們可不這麼想。許多人是打工存了好久的錢,才能擁有生平第一輛機車,那怕是一點鳥屎從天而降,可能都會難過的呼天搶地。

這讓我又回頭想到店家的「店租成本」與「人事成本」,是不是就一定會造成「零件更換比較貴」、「刻意多換零件」的現象與作法?

其實未必;如果以他們的生意量,而跟上游之間也能夠以量制價,甚至搭配一些績效獎金,事實上,他們的營運成本還是有可能跟一般店家「打平」,甚至是「更低」的。但不管它背後的經營成本結構為何,我還是不太認同他們對服務人員的訓練與要求,因此,除非下次又很「有緣」的在他們店前面拋錨,否則,我還是寧可找熟稔的老店家來維修和保養。

更何況,我錢包裡的機車行名片,可不是放好玩的!

後記:到車站接到了人,卻發現行李箱內的安全帽不見了。這又回頭到那家機車行問,果然是給拿起來放在一旁的新機車腳踏板上了。沒有標準的服務流程,也沒有針對員工的服務態度去要求,「老店種,新思維」,還不夠新,還是有進步的空間!

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