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http://www.mr-pot399.com/

這家店,是餐廳的同仁推薦,在他們學期期末考結束後,一起到遠百旁這家店去聚餐。我寫這篇文章不是在評論這家店的好壞,也不想去左右各位用餐的決策,主要是想抒發一下對於經營一家店,最終極的的目標應該是什麼。是股東利潤,還是員工?是消費者本身的滿意度,還是加盟店的多寡?

按照我的習慣,到不熟悉的店家用餐前,特別是這種吃到飽的店,一定先「Google」一下,順便看到時候應該「主攻」那些特色食品。網路上的評論非常兩極化,但多數是因為「生意太好」而造成消費者的不滿,少數是來自於服務或是食物本身的品質問題。

當我連上官方的網站,卻有些不滿了。

各位現在連上去的網站已經改版過了,增加了「獨門絕活」這個頁面。但即使如此,我還是「徹頭徹尾」的認定,這是一家想要「搞加盟賺錢」的廠商。各位連上去看看網頁就知道了,關於加盟的相關消息、資訊幾乎是主要的內容,甚至還有「加盟者心聲」這個頁面。

「我的天啊!我只想知道有什麼好吃的、價位多少、店面資訊、營業時間、產品特色、停車資訊。。。」

但放在首頁、各頁面最下面的,竟然不是「服務專線」,而是「加盟專線」。

親自到了店家,我想大多數人都會被那「新疆孜然」的香味,以及「H牌高檔冰淇淋」所吸引。我卻看到極度糟糕的用餐動線、服務動線與用餐空間。桌與桌之間的空間很小,非字形的擺放方式,特別必須注意兩側靠牆的客人出入上的空間,同時這也會影響到上菜的流暢性與方便性。

用餐過程中,鄰桌的同事吃到酸敗的食物,經過反應後,店家也做了快速的反應與補償;而好吃的「H牌高檔冰淇淋」,也因為經常開關,而造成融化、退冰的現象。套句我同事說的話,「再高檔的冰淇淋,沒有做好保存,就跟路邊賣的『把晡』冰淇淋沒兩樣了,只是奶味重了些,吃完胖更快!」

事後我問大家,「還去嗎?」大夥搖搖頭,「除非環境再寬一點,價格再便宜多一點,服務和產品的控管也要加強。」

用餐過程中,我跟大夥提到官方部落格的事情,甚至當著服務人員的面,我就告訴大家,「這是一家想要搞加盟的店」。

連鎖、加盟沒有錯,但意圖太明顯,明顯到讓人覺得過度強調,而且忽略真正末端消費者的權益時,那就有些本末倒置了。

一、網頁內容太過強調加盟,應該提供給消費者的情報卻少的可憐;這邊我同時放上陶板屋的連結,大家比較看看:http://www.taoban.com.tw/

二、服務動線與用餐動線的設計,我推測是依據「容納數最大化」,而不是「客人用餐舒適度最佳化」,否則,怎麼會出現那種,一個人要起身取餐、上廁所,同一側另外兩人都得起身,甚至還會擦撞到鄰桌客人的情形?

三、加盟者心聲,我更是聽(看)不下去,明明「很難動」,居然說「空間寬廣」,不去強調客人反應很好、口碑很好,卻一直強調「訂餐電話多到接不完」,「更堅定加盟的信心」,沒聽就算了,聽完更是讓我啼笑皆非。

四、東西好不好吃?這個很主觀,但我會說,不能算一流,但也不差;品項不多,但有特色,至於會不會讓人一吃之後想要再吃,我持保留態度。

五、品質控管、服務態度。以火鍋店來說,食材的新鮮度、保存是最重要的,店家的服務態度,流程的一貫性與周密性,也是經營的重點;這個部分,得再多觀察幾次(家),我才能下定論,不過第一次的體驗,是不及格的。

大家可以上網站去看看,特別一定得看看「加盟者心聲」,真的「很有趣」。基本上,網站要放什麼,是廠商的自由,要怎麼說,也是他們的自由。各位不妨再晃一下知識網上面的各種回應與說法,見證我的體驗。

最後,我還是想要強調,店家能提供的價值,決定消費者心中的定價;想要搞加盟當然可以,但能說服我的,是消費者的口碑與滿意,不是加盟者的心聲,更不是炒作出來的短暫熱鬧;大家可以再觀察一陣子,看這個連鎖體系可以經營多久,或是有什麼樣的變革。

H牌冰淇淋被這樣對待,真是種浪費!

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