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一開始看到這本書的標題,以為是寫給草莓族看的書;翻了一下目錄,才發現「不管你是不是草莓族」,都應該好好看過這本書。

許多人把草莓族當做「貶抑」六、七年級生在職場上「因不堪受壓而選擇逃避」的「族群代名詞」,但事實上,形成這個族群與相關表現的背後,是台灣政治、經濟、教育、家庭環境的變遷與觀念上的失誤。

好比去年開始流行的各種「考試準備法」、「高效率讀書法」等相關「學習如何學習與考試」的書籍,難道以前的人就不需要?答案當然是否定的;很多身旁的「社會人士」總是會有這樣的感嘆,「以前有這種書就好了!」

而坊間針對新鮮人踏入職場應該要注意的事情、該培養的能力,十分缺乏全面性的專書,更甭提針對當下六、七年級生族群的書籍。我當過主管,也做過人家的員工,不管是什麼樣的立場,都面對過不少「抗壓性差」、「觀念糟糕到不知道從何教起」的草莓族。

坦白說,一般中小企業,如果完全遵守勞基法的規定,要請一個人離職的資遣成本是相當大的。多數還是選擇「能用就繼續用」的角度去看待員工,因此,如何教育、改善目前社會上主要的勞力提供族群-草莓族,就是個異常重要的課題。

書的內容含括了「基本觀念的建立」、「各種基本能力的養成」,以及「不同職場角色所應有的責任與觀念」,可以說份量十足,也提供了相關的實作方法與技能。其中有幾點特別讓我感到十分受用的:

一、推銷。

我當過業務,也曾經在「顧客的需求」和「公司的立場」這兩個角度間徘徊。就自己的觀念,如果自家的產品不適合客戶,會主動推薦對方到適合的「同行」那邊;但是這樣做,公司大多不太能認同。書裡頭直接說明了,「產品不適合,就賣你的服務」。確實,過去是我想的太多,也想的太淺。

「把個人當做一個品牌來經營」,對業務員來說,良好的信譽、專業與服務態度,往往需要時間去累積;就算你強迫客戶買了自家不合適的產品,業績是有了,但是你有可能失去更多的客戶。相對的,因為你的推薦與專業,客戶有可能會在將來想到你,甚至推薦其他客戶給你,這才是比較長遠的作法。

想通了這點,繼續往下讀,卻又發現過去自己不足的地方,而受到更大的震撼。那就是,「即使是賣免費的服務,也要埋下日後『客戶回頭找你』的種子。」

這觀念太棒了,也是以往我沒做到的。拿我過去的工作來做例子,許多團體的遊客想要跟園區訂購「桌菜」,通常都會先打我的手機(因為在網頁上擺第一個),而我也通常必須幫忙轉介到另一個同行那邊;有時候客人會順便詢問同行那邊的「價格」、「品質」等等,我也只能說個七、八成。現在回想,我其實可以更積極的跟這位同行詢問相關的「訂餐內容」,提供給團體客戶,同時還可以雙方配合,來應付「同一團客人間的不同需求」。

怎麼說呢?團體客人有時候同質性高,是同公司的同仁,但有時也會有公司出遊攜家帶眷的形式,大人愛吃桌菜,小朋友不一定喜歡,說不定這當中就能有提供「兒童套餐」的空間,而這也就是自家餐廳的經營項目之一。寫到這邊,腦袋裡又不斷產生新的想法出來,都是源自於這個觀念;如果能再有靈活的思維,搭配替客人設想的心意,以及過去在相關工作上的體驗,很有可能另闢蹊徑,發展出新的business model。

比方說,過去報紙的夾報派報,都是各家報社自己的員工;店家如果想要把傳單進行夾報,通常得跑三家以上:聯合、中時、民生。但其實不同報社間的送報路線,大多數重複,有些住戶也訂了兩種以上的報紙,不需重複夾報,於是,有人看到這樣的「不合理」,就出現後來的派報中心,一次幫所有業者送報、夾報,到後來,就連廣告業務也兼著做,一次服務到底,幫你刊登到「各大報」。

二、客服。

過去我歸納客訴的情況,第一個是「期望與實際的落差」,第二個是「情緒發洩」。書裡頭又提了第三點,「優越感的滿足」,這點也讓我「點頭不已」。

其實,光是第一點,就有許多的狀況;有些人一輩子吃好穿好,被「侍奉」的很習慣了,到餐廳來用餐,點完就去坐著,也不看餐廳的點餐說明,以為服務人員就會幫忙端到他們的桌上;卻沒想到,餐廳作業類似麥當勞、肯德基的「半自助式」模式,根本不會知道你坐在哪裡,更不會有人在外場負責送餐。結果,餐點做好了沒人拿,過了二十分鐘,客人才氣急敗壞的跑來指責你「沒有按照順序出餐、等很久」,這時候也只能道歉、補餐給對方。

同仁們有時會抱怨說,「是客人自己搞不清楚狀況」,我總是回答道,「客人沒有義務了解我們的出餐方式,他們只是想吃東西。」因此儘管再麻煩,也會要求櫃檯結帳時,務必提醒客人,「請注意燈號取餐」類似的話術與說明。

第三點「優越感的滿足」,真的讓我「心有戚戚焉」。很多客人愛比較,老是拿市區或是自己生活圈內的店家來比較,嫌東西太貴,口味不對,我常也會跟作者一樣,心想,「不然你回家去吃啊!」

雖然說心裡頭這麼想,不過實際上也還是面帶微笑,耐心的接受批評與指教,而多半,這些客人過了一會兒,還是跑回來點餐了。可見,這些觀念,其實每個業種、各種狀況大多可以適用的。

三、正面思考與看待問題的角度。

正面思考其實是許多面對問題,或是解決問題過程中,必備的思考。儘管許多人都懂、都知道,但真正掙扎於困境之中時,又往往不自覺的往負面情緒走去。

有專家建議,建立起自己專屬的一套「思緒轉換」或「情緒轉換」模式,可能是像一休和尚般的摸摸腦袋,也可能類似楚留香「摸摸鼻子」的習慣,提醒自己在每個當下能夠迅速轉換心情,切換到「正面思考」的跑道上。

引申到「看待問題的角度」,每個人看問題的角度雖然都不同,但採取的作法,有的逃避,有的拖延,有的面對卻不解決,直接推給別人。好一點的,面對了,也處理了,卻因為種種因素而「敷衍了事」。簡單的說,「就算是替人擦屁股,也要擦的漂亮。」

怎樣才算擦的漂亮?站在消費者或是對方的立場,放下自己原來的角色與個人的利益,用正面和長遠的角度去看待問題、解決問題。當然,遇到背黑鍋的狀況時,不能只是背黑鍋,最好也讓大家都知道你是為了主管、為了團隊和公司去背這個黑鍋。就算當時不便讓大家知道,那麼務必也留下相關的證據與證人,或是跟必要的人做清楚的解釋與溝通,等到事過境遷,還自己一個清白,也還未來一個清白。

多數時刻問題的產生,通常來自於僵化的制度、部門的本位主義、過時的觀念與作法、溝通的不良,甚至是能力技術上的不足。最近跟一位在公營機構上班的好友談起他公司的狀況,就讓人感到很不可思議。業務部門最需要的傳真機壞了,居然一直申請不下來,只好用十幾年前別部門淘汰掉的傳真機來用;而相對比較不需要傳真機的行政單位,因為自身就是核可單位,卻用著最新型的傳真機。

更誇張的是,生產部門只要負責生產,其他事情一概不管:銷售部門下五百箱的訂單,生產部門高興的話給你足額,不想加班的話,就給你兩百箱應付應付;生產過剩了,還可以直接「撥貨」到銷售部門,而且「庫存直接算銷售部門」。也難怪這位好友一直喊著,「趕快民營化吧!」

最末,如同一開頭所講的,台灣還蠻需要一本能夠彌補「觀念上失誤與環境失調」的書,「草莓族」早已經是台灣就業市場的主力,末班車也陸陸續續抵達就業市場,如何讓個人、團隊,甚至公司到各種機構,能夠充分的消弭世代上的誤會與差距,有效磨合眾人的觀念與優點,不妨詳讀本書,一定會有所體悟與幫助。

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