【空城記事】

儘管我曾經寫過一系列的文章，名為「十大奧客榜」，但實際上，奧客其實少之又少，更多時候，是商家、店家服務人員的觀念問題。

今天店裡來了一位客人，因為孩子把樂器的指法表弄丟了，想要看能不能再要一份；由於這張相當於樂器說明書的指法表不算是消耗品，因此一個產品搭配一張，不可能有多餘的，同事只得拿出另外一個新品的指法表，影印給客人。

自己人當然都知道，影印東西在店內是要收費的，就連自己人、店內的老師也一樣，大家也習以為常，毫不為意。

當同事要跟這位客人收四塊錢的彩色影印費時，這位客人回了一句：「啊？四塊錢？喔！你們算是營利事業嘛！」言下之意，似是對於這個影印還得收費十分意外，又有些不滿。

資深的同事馬上打圓場，「其實我們知道您之前有跟我們買過樂器，所以才幫您作影印這個動作，不然一般人要來索取這個表是不會提供的。」

客人不是很愉快的離開後，同事們一陣撻伐，砲聲隆隆。我安靜的聽著，腦袋裡又開始打轉：

這位客人有錯嗎？這樣的處理出了什麼問題？

西方有句諺語說道，「做錯一件事情搞壞了公司的名譽，往往要做三件好事情，才能挽回公司的聲譽。」

客人不是說不能得罪，但我相信，「得罪一個客人，往往要討好三位客人，才能抵消造成的傷害。」

現在網路那麼發達，人人都可以發聲，也很容易曝光、傳播。往往在雅虎奇摩知識網上面，看到對某些公司或某件事情負面的評論；很多留言看來眼花撩亂，有如羅生門般的讓人不知是非對錯，但共同的影響是，一定會對讀者造成一個既定的印象：這些公司是「可能」有問題的。

「可能」，往往就會變成「必然」。

回到這位客人的立場，以他的想法會認為，「在你們店裡買的樂器，說明書掉了，請你們補一張給我，應該是很基本的售後服務。」

坦白說，我也會這樣覺得。如果是我，有百分之九十九點九的機率，我不會收半毛錢。如果公司有非常強制的規定必須要收錢，我也會先告訴這位客人，「很抱歉，指法表遺失不在我們的保固項目內，所以我們必須以影印的方式來提供您這張指法表，但是在我們店內，包括任教的老師影印課本都必須付費，您能否接受呢？」

其實在影印之前，同事已經告訴過這位客人必須用影印的方式，客人也同意了，他也許以為不需要另外付錢，因此產生了期望上的落差。

從另一個角度看，一定得跟客人收取這幾塊錢的影印費嗎？因為這幾塊錢而得罪了一位，日後可能再到店裡買上千，甚至上萬塊樂器、繳費學習的客人，值得嗎？合理嗎？

想到這裡，再繞回同事們的心態和觀念：

有沒有站在客人的立場去思考？為什麼沒有？如何扭轉改變錯誤的觀念？錯誤的觀念怎麼養成的？

怎麼讓他們知道這是錯誤的觀念？私下跟店長討論並且研議如何調整，或是直接跟大家討論？後者可能難度稍高，畢竟我是個新人；但前者會不會有點小題大做？雖然自己很清楚這是個很重要的議題，也許還是會選擇暫時放下，等到日後說話比較有影響力時，再來努力。

當然，自己許多的作法，也必然會發生一定的影響力；比方說，我會很辛苦的拿出庫存的樣品給客人測試，也會想要幫客人爭取更合理權益，但我所見所聞，大多還是站在店家自己的方便和既定的死板流程來服務客人。

做生意固然有成本和庫存上的考量，如何兼顧消費者和商家的權益，取得平衡，或是創造雙贏，是我接下來必須努力思考的地方。

待客之道，難嗎？

往往不是難不難的問題，是因為我們根本就忘記了「應該要有」待客之道！