儘管我曾經寫過一系列的文章,名為「十大奧客榜」,但實際上,奧客其實少之又少,更多時候,是商家、店家服務人員的觀念問題。

今天店裡來了一位客人,因為孩子把樂器的指法表弄丟了,想要看能不能再要一份;由於這張相當於樂器說明書的指法表不算是消耗品,因此一個產品搭配一張,不可能有多餘的,同事只得拿出另外一個新品的指法表,影印給客人。

自己人當然都知道,影印東西在店內是要收費的,就連自己人、店內的老師也一樣,大家也習以為常,毫不為意。

當同事要跟這位客人收四塊錢的彩色影印費時,這位客人回了一句:「啊?四塊錢?喔!你們算是營利事業嘛!」言下之意,似是對於這個影印還得收費十分意外,又有些不滿。

資深的同事馬上打圓場,「其實我們知道您之前有跟我們買過樂器,所以才幫您作影印這個動作,不然一般人要來索取這個表是不會提供的。」

客人不是很愉快的離開後,同事們一陣撻伐,砲聲隆隆。我安靜的聽著,腦袋裡又開始打轉:

這位客人有錯嗎?這樣的處理出了什麼問題?

西方有句諺語說道,「做錯一件事情搞壞了公司的名譽,往往要做三件好事情,才能挽回公司的聲譽。」

客人不是說不能得罪,但我相信,「得罪一個客人,往往要討好三位客人,才能抵消造成的傷害。」

現在網路那麼發達,人人都可以發聲,也很容易曝光、傳播。往往在雅虎奇摩知識網上面,看到對某些公司或某件事情負面的評論;很多留言看來眼花撩亂,有如羅生門般的讓人不知是非對錯,但共同的影響是,一定會對讀者造成一個既定的印象:這些公司是「可能」有問題的。

「可能」,往往就會變成「必然」。

回到這位客人的立場,以他的想法會認為,「在你們店裡買的樂器,說明書掉了,請你們補一張給我,應該是很基本的售後服務。」

坦白說,我也會這樣覺得。如果是我,有百分之九十九點九的機率,我不會收半毛錢。如果公司有非常強制的規定必須要收錢,我也會先告訴這位客人,「很抱歉,指法表遺失不在我們的保固項目內,所以我們必須以影印的方式來提供您這張指法表,但是在我們店內,包括任教的老師影印課本都必須付費,您能否接受呢?」

其實在影印之前,同事已經告訴過這位客人必須用影印的方式,客人也同意了,他也許以為不需要另外付錢,因此產生了期望上的落差。

從另一個角度看,一定得跟客人收取這幾塊錢的影印費嗎?因為這幾塊錢而得罪了一位,日後可能再到店裡買上千,甚至上萬塊樂器、繳費學習的客人,值得嗎?合理嗎?

想到這裡,再繞回同事們的心態和觀念:

有沒有站在客人的立場去思考?為什麼沒有?如何扭轉改變錯誤的觀念?錯誤的觀念怎麼養成的?

怎麼讓他們知道這是錯誤的觀念?私下跟店長討論並且研議如何調整,或是直接跟大家討論?後者可能難度稍高,畢竟我是個新人;但前者會不會有點小題大做?雖然自己很清楚這是個很重要的議題,也許還是會選擇暫時放下,等到日後說話比較有影響力時,再來努力。

當然,自己許多的作法,也必然會發生一定的影響力;比方說,我會很辛苦的拿出庫存的樣品給客人測試,也會想要幫客人爭取更合理權益,但我所見所聞,大多還是站在店家自己的方便和既定的死板流程來服務客人。

做生意固然有成本和庫存上的考量,如何兼顧消費者和商家的權益,取得平衡,或是創造雙贏,是我接下來必須努力思考的地方。

待客之道,難嗎?

往往不是難不難的問題,是因為我們根本就忘記了「應該要有」待客之道!

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