【空城記事】

有多久，我也忘了，但我發現這家離租處最近的麥當勞是24小時的，想到以後還是得經常弄到深夜下班，也許可以過來弄點吃的，就趁著今天過去了解一下狀況。

你一定會以為我在搞笑，麥當勞有什麼好了解狀況的，不就都一樣？

很不一樣。

服務人員的訓練、態度、姿勢、口氣、作業流程、門面、衛生……，我還吃過法國、德國、義大利、日本的麥當勞，通通都不一樣！偷偷說一聲，我覺得義大利的漢堡超好吃，很有披薩的感覺，那個起士還會「牽絲」！

剛好點的餐點需要現炸，所以我就等了將近五分鐘，順便開始我的職業病：觀察。

我發現麥當勞變好多！

貼在消費者都看得到的公布欄上頭，第一欄是洗手記錄，不過表格上被我看到幾乎所有「制度化」作法下都難免會出現的「形式化」：明明已經八點多了，上面的紀錄有三欄還沒填寫，每個整點需要檢查一次的記錄，六、七、八點都是空白的。我想等會，比較沒客人的時候，員工就會拿下來一次填上三個欄位的檢查記錄。

再來是前陣子鬧上新聞的油質檢測試紙，這我就不提了。

重點是櫃檯後方變「空」了。

以前所有速食店都會有的保溫櫃通通撤掉了！幾年前，在自家的餐廳我也思考過這個問題：有必要多這一道嗎？所有消費者都知道，剛做出來的東西是最好吃的，而所謂的速食，如果不能做到馬上「完成」就出給客人，那還叫什麼「速食」？

以前總是堆了一大堆在透明保溫櫃裡，每次到了尖峰時段，後場開始拼命狂炸，拼命堆貨，但你我都知道，有時候寧願等下一鍋剛起鍋，拿到現炸好的，最好吃、最多汁！以前也經常遇到客人會這樣要求：

我可以要現炸起鍋的嗎？

保溫櫃撤掉了，還有另一個流程的改變，這也是當初自家餐廳已經在做的事情：如果櫃檯結帳、配餐是整個流程上的「瓶頸」，那麼就應該把部分流程移到後場。以我自己的作法，就是讓包裝、的動作也移到後場直接完成，櫃檯只要結帳、組合、出餐。因為，整個流程幾乎就只有「櫃檯作業」沒辦法「先做起來放」！

我一直在看麥當勞什麼時候會做這樣的調整，現在，他們做到了。

第二個改變，是我自己也沒辦法做到的，因為牽涉到設備上的調整，那就是「尺寸」。

我們很多設備的尺寸都來自歐美，也因此就是一個「大」字。大的油炸鍋、大的保溫箱、大的包裝……可是，東方人不需要這麼大，空間也沒那麼大，食量也沒那麼大！

一家二十四小時營業的速食店，整天開著空間超過三十公升的保溫櫃，放著不到五公升體積的雞塊……就像你家的大冰箱，裡面卻永遠只放了一罐300cc的牛奶一樣，非常沒有效率。

現在，麥當勞的設備也改善了，連漢堡肉都是一小疊為單位，用一個個的小抽屜為單位的設備在保溫著。

其他還有烹調方式的改變，很多看起來是「煎」或「炸」的東西，其實都已經用微波的方式取代，當然其中有些學問，不過不外乎把「部分流程移往上游的食品加工廠」之類的思維罷了！

隨著景氣的流轉變化，麥當勞也從當初一路以「形象」為主的行銷訴求，慢慢轉變到「價格」、「尺寸」、「產品調整」上的訴求。我相信「對」的事情，就會被「跟隨」；而現在「對」的事情，能「對」多久，也值得思考。

換成是你我身邊、周遭、工作、生活，又做何思考？

Think about it!