有多久,我也忘了,但我發現這家離租處最近的麥當勞是24小時的,想到以後還是得經常弄到深夜下班,也許可以過來弄點吃的,就趁著今天過去了解一下狀況。

你一定會以為我在搞笑,麥當勞有什麼好了解狀況的,不就都一樣?

很不一樣。

服務人員的訓練、態度、姿勢、口氣、作業流程、門面、衛生……,我還吃過法國、德國、義大利、日本的麥當勞,通通都不一樣!偷偷說一聲,我覺得義大利的漢堡超好吃,很有披薩的感覺,那個起士還會「牽絲」!

剛好點的餐點需要現炸,所以我就等了將近五分鐘,順便開始我的職業病:觀察。

我發現麥當勞變好多!

貼在消費者都看得到的公布欄上頭,第一欄是洗手記錄,不過表格上被我看到幾乎所有「制度化」作法下都難免會出現的「形式化」:明明已經八點多了,上面的紀錄有三欄還沒填寫,每個整點需要檢查一次的記錄,六、七、八點都是空白的。我想等會,比較沒客人的時候,員工就會拿下來一次填上三個欄位的檢查記錄。

再來是前陣子鬧上新聞的油質檢測試紙,這我就不提了。

重點是櫃檯後方變「空」了。

以前所有速食店都會有的保溫櫃通通撤掉了!幾年前,在自家的餐廳我也思考過這個問題:有必要多這一道嗎?所有消費者都知道,剛做出來的東西是最好吃的,而所謂的速食,如果不能做到馬上「完成」就出給客人,那還叫什麼「速食」?

以前總是堆了一大堆在透明保溫櫃裡,每次到了尖峰時段,後場開始拼命狂炸,拼命堆貨,但你我都知道,有時候寧願等下一鍋剛起鍋,拿到現炸好的,最好吃、最多汁!以前也經常遇到客人會這樣要求:

我可以要現炸起鍋的嗎?

保溫櫃撤掉了,還有另一個流程的改變,這也是當初自家餐廳已經在做的事情:如果櫃檯結帳、配餐是整個流程上的「瓶頸」,那麼就應該把部分流程移到後場。以我自己的作法,就是讓包裝、的動作也移到後場直接完成,櫃檯只要結帳、組合、出餐。因為,整個流程幾乎就只有「櫃檯作業」沒辦法「先做起來放」!

我一直在看麥當勞什麼時候會做這樣的調整,現在,他們做到了。

第二個改變,是我自己也沒辦法做到的,因為牽涉到設備上的調整,那就是「尺寸」。

我們很多設備的尺寸都來自歐美,也因此就是一個「大」字。大的油炸鍋、大的保溫箱、大的包裝……可是,東方人不需要這麼大,空間也沒那麼大,食量也沒那麼大!

一家二十四小時營業的速食店,整天開著空間超過三十公升的保溫櫃,放著不到五公升體積的雞塊……就像你家的大冰箱,裡面卻永遠只放了一罐300cc的牛奶一樣,非常沒有效率。

現在,麥當勞的設備也改善了,連漢堡肉都是一小疊為單位,用一個個的小抽屜為單位的設備在保溫著。

其他還有烹調方式的改變,很多看起來是「煎」或「炸」的東西,其實都已經用微波的方式取代,當然其中有些學問,不過不外乎把「部分流程移往上游的食品加工廠」之類的思維罷了!

隨著景氣的流轉變化,麥當勞也從當初一路以「形象」為主的行銷訴求,慢慢轉變到「價格」、「尺寸」、「產品調整」上的訴求。我相信「對」的事情,就會被「跟隨」;而現在「對」的事情,能「對」多久,也值得思考。

換成是你我身邊、周遭、工作、生活,又做何思考?

Think about it!

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