|暮鼓晨鐘|
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我是個不太在意景氣循環的人。

有陣子甚至認為,會把「景氣差」掛在嘴上的老闆、主管和員工是一種推卸責任的說法。

景氣再差,一樣有人能夠成功擴展業務、蒸蒸日上;景氣再好,也可以看到店家關門、老闆跑路。最近台北一家補習班惡性倒閉,剛好有認識的朋友在裡面任教,更巧的是,老闆的英文名字跟自己老爸一模一樣都是Roger,讓我對這個名字產生一定的「不信任感」。這位老闆發簡訊給家長,說是因為老師們陸續離職,所以關店,卻沒說真正的原因,是自己經營不善、資金調度出問題。

租屋處附近一個T字路口正衝開了家雞排店,經常開到十一點多還營業著,對我這總是夜歸的人,有很大的吸引力。第一次買是假日,兩個年輕人在打理著,除了各種油炸料理,還有大杯冰茶,價格公道;主要負責的人手腳俐落,應對熟練,即使突然來了五、六個客人,一樣處理得很好,吃起來也不錯。

隔了兩星期,某天深夜,在回家必經的這個路口,我看店還沒收,就停下車點了東西。這時剩下一個年輕人跟他年邁的父母親在幫忙,我點完東西,年輕人跑到後頭的油炸雞去下雞排。

我忍不住觀察起機器的擺設與流程,直覺告訴我不對勁,冰箱在走道另一側,中間也沒有個料理檯面,年輕人處理完一個產品,得重新打包好放回去,再拿出另一樣產品;這時候,一位太太也來點餐,接單的是年輕人的母親。

當下我就有不祥的預感。

這接單流程一定會出問題。

再回頭看看年輕人的工作流程,我又開始搖頭(在心裡),不同客人點的同樣產品,而且已經都「知道了」,他卻沒有一個批量同時下去油炸,我一看到他分兩次下鍋,還找不到額外的計時器,「心開始淌血」,有種想殺進去幫忙的衝動。

這時候年邁的父親因為不知道該幫什麼忙,乾脆走進後頭坐在椅子上休息;一邊的母親則一再搞錯客人要點的飲料,讓旁邊的太太說了半天才弄清楚。

然後我不祥的預感發生了;這位老母親取過年輕人包裝好的食品,一股腦的連同剛剛解釋半天才弄對的飲料交給我身邊的太太。

「唉!」我都可以清楚聽到內心的嘆息。

我聽到旁邊那太太一直跟這位母親說,「我趕時間,可以快一點嗎?」心想,會不會把「應該要給我的東西」就直接裝傻帶走呢?

幸好年輕人這時候走了過來,看了看內容,趕快跟身邊這位太太道歉,「不好意思,這是旁邊這位先生的。」

回到家,吃起來沒上次好吃。我意識到,上回那位掌櫃的年輕人,應該是加盟商派來指導的人吧?

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這兩個月來,市區突然出現了早餐店大戰,開了好幾家大型的永和豆漿。其中一家還開在每天必經的中華路上,我心想,這下不怕以後半夜回家沒東西吃了。

上星期就挑了一天,點了韭菜盒子、蘿蔔糕、餡餅和兩杯豆漿(一杯宵夜,另一杯當早餐)。一進門,不像其他的早餐店擺一堆產品直接放在鐵盤上,這家還用塑膠袋一個個封裝好;而且有自動門,冷氣開放,燈光明亮寬敞,感覺很舒適。

也許你會認為這樣很棒,我卻又有不祥的預感。

櫃檯的設計有點像一般的自助餐,從頭取到尾,然後結帳。因為我的蘿蔔糕要煎過(其他都已經放在盤子上了),所以我在結帳處付完錢等著;負責結帳的是一位老奶奶,旁邊則是另一個面目有些嚴肅的阿姨在旁邊盯著,還一面用有點不耐煩的語氣一直碎碎念。(我心裡又有os…天啊,在客人面前罵自己員工,這不好吧?)我差點就開口說,「沒關係,我不趕時間,您慢慢來,旁邊這位大姊,您如果可以閉嘴讓奶奶好好幫我結帳,我會買的比較愉快些。」

這時來了一家人,唽哩嘩啦的點了一堆東西,一股腦兒的就堆在櫃檯前準備結帳。我看著我的蘿蔔糕煎好,居然裝在盤子裡端了過來,我明明說好要外帶了……

果然又被退回去,負責煎蘿蔔糕的阿姨又轉身拿了盒子,小心翼翼的把蘿蔔糕放進盒子,捆上橡皮筋,拿到收銀機旁放著。

然後呢?

沒人理我,也沒人理那一盒蘿蔔糕。

一直到這一家人結完帳,有人發現我還站在前面,才回頭看到那盒孤單的蘿蔔糕,然後,直接「塞進」已經放好餡餅與韭菜盒子的袋子裡面交給我。

我心底的OS再次發出聲音:「有沒有搞錯啊,你這樣壓,韭菜盒子都開口笑了,應該是重新拿出來,把盒子放底部,然後再放韭菜盒和餡餅吧?不管我騎車還是開車,這樣放到時候蘿蔔糕的醬料都會從紙盒裡頭溢出來吧?」

回到家,蘿蔔糕一入口,差點沒把國罵喊出來,熟度不夠,還有點生生的感覺,也沒有手工蘿蔔糕的香味和甜味,八成又是工廠大量製造的產品;韭菜盒子內餡還可以,但是!盒子邊緣那一圈吃起來「就像沒煎過的麵粉皮」!

其他的,我不想說了,隔天早上,另一杯豆漿就凝結了,是因為放太久,還是因為很真材實料呢?

冷氣開放又沒保溫,又被封在塑膠袋裡頭,還不如一些傳統的店家,雖然很熱而且看起來不太衛生,但東西好吃很多;這家店剛開沒多久,卻沒看到太多人潮,大概也證實了我的遭遇;或許沒多久,就會看到店面頂讓或是關門大吉了吧?除非他們能夠有所改變。

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這幾天陸續閱讀黃永宏老師的新書「無本萬利」,當中有個章節就提到「流程」的重要性;除了工作上的規定與細節,更和「教育」息息相關,這倒是我從來沒想到的環節,儘管,當初其實也是為了教育員工而去思考、分析以及訂定所謂的sop。

上面提到的兩家店,都是我認為不OK的店家,但設備其實都很新穎,產品也都有一定程度的突破。明亮的環境、醒目的招牌、絕佳的地點、合理的動線規劃與製作流程,但卻少了些什麼。

服務流程呢?批量生產的觀念呢?產品保存的合理方式為何?員工的教育如何進行、何時進行、怎樣進行?做生意不是把環境弄好、設備弄好、產品弄好就夠,現代商場上決勝的關鍵,很有可能是和客人之間互動時所衍生「服務流程」啊!隨著設備的進步、生產步驟的簡化,其實大家產品的差異程度已經越來越少了,如果再不去重視服務上的每個環節,恐怕就跟不上時代囉!

這讓我想起前幾天到7-11買晚餐(其實算宵夜+晚餐),買了罐有果肉的飲料,店員卻連詢問「要不要吸管」也沒有,結完帳就跑去跟另一位應該是新來的漂亮工讀生聊天。我也是回家打開飲料才發現,「這要用粗吸管才能喝吧?」

同樣是7-11,我就覺得台北的服務很棒,到了新竹,四個字,「良莠不齊」,乾脆去應徵統一超商的「服務品質監督突擊人員」算了。(之前還發過一篇文章,在北埔看到員工的同學們用物流餐籃當賽車在店內衝來衝去。)比起來,在這邊我很喜歡全家便利商店的服務態度,準確、完整、徹底,不時還有摸彩活動。如果他們的櫃檯有臉書的「讚」按鈕,真的很想按下去!如果我是統一超商的區域主管,一定去挖角全家的新竹區教育訓練負責人過來……

說到這個,我倒是很想開發一下這套系統,賣給每個店家,讓消費者來按讚,然後看是連結到一個臉書或是獨立的網頁頁面上作統計與展示~~當然啦,同時也應該放另一個按鈕,暫時取名叫做,「幹!」

好像有點不雅,不過,挺直接的不是嗎?就怕遇到調皮的小朋友,拼命的在櫃檯上按「幹」!搞不好店家還會推一個活動,「按下『讚』打九折、送飲料!」

看來我又想太多了~

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macro32 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

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  • celiasugar
  • 永和豆漿的事我也遇過說,也是像你講的那樣是像自助餐那種的,那次我的問題也和你差不多 = = 而且還害我兩邊跑來跑去的…結帳的和煎的…感覺不是很好…= =|||