【空城記事】

一開始看到這本書的標題，以為是寫給草莓族看的書；翻了一下目錄，才發現「不管你是不是草莓族」，都應該好好看過這本書。

許多人把草莓族當做「貶抑」六、七年級生在職場上「因不堪受壓而選擇逃避」的「族群代名詞」，但事實上，形成這個族群與相關表現的背後，是台灣政治、經濟、教育、家庭環境的變遷與觀念上的失誤。

好比去年開始流行的各種「考試準備法」、「高效率讀書法」等相關「學習如何學習與考試」的書籍，難道以前的人就不需要？答案當然是否定的；很多身旁的「社會人士」總是會有這樣的感嘆，「以前有這種書就好了！」

而坊間針對新鮮人踏入職場應該要注意的事情、該培養的能力，十分缺乏全面性的專書，更甭提針對當下六、七年級生族群的書籍。我當過主管，也做過人家的員工，不管是什麼樣的立場，都面對過不少「抗壓性差」、「觀念糟糕到不知道從何教起」的草莓族。

坦白說，一般中小企業，如果完全遵守勞基法的規定，要請一個人離職的資遣成本是相當大的。多數還是選擇「能用就繼續用」的角度去看待員工，因此，如何教育、改善目前社會上主要的勞力提供族群-草莓族，就是個異常重要的課題。

書的內容含括了「基本觀念的建立」、「各種基本能力的養成」，以及「不同職場角色所應有的責任與觀念」，可以說份量十足，也提供了相關的實作方法與技能。其中有幾點特別讓我感到十分受用的：

一、推銷。

我當過業務，也曾經在「顧客的需求」和「公司的立場」這兩個角度間徘徊。就自己的觀念，如果自家的產品不適合客戶，會主動推薦對方到適合的「同行」那邊；但是這樣做，公司大多不太能認同。書裡頭直接說明了，「產品不適合，就賣你的服務」。確實，過去是我想的太多，也想的太淺。

「把個人當做一個品牌來經營」，對業務員來說，良好的信譽、專業與服務態度，往往需要時間去累積；就算你強迫客戶買了自家不合適的產品，業績是有了，但是你有可能失去更多的客戶。相對的，因為你的推薦與專業，客戶有可能會在將來想到你，甚至推薦其他客戶給你，這才是比較長遠的作法。

想通了這點，繼續往下讀，卻又發現過去自己不足的地方，而受到更大的震撼。那就是，「即使是賣免費的服務，也要埋下日後『客戶回頭找你』的種子。」

這觀念太棒了，也是以往我沒做到的。拿我過去的工作來做例子，許多團體的遊客想要跟園區訂購「桌菜」，通常都會先打我的手機（因為在網頁上擺第一個），而我也通常必須幫忙轉介到另一個同行那邊；有時候客人會順便詢問同行那邊的「價格」、「品質」等等，我也只能說個七、八成。現在回想，我其實可以更積極的跟這位同行詢問相關的「訂餐內容」，提供給團體客戶，同時還可以雙方配合，來應付「同一團客人間的不同需求」。

怎麼說呢？團體客人有時候同質性高，是同公司的同仁，但有時也會有公司出遊攜家帶眷的形式，大人愛吃桌菜，小朋友不一定喜歡，說不定這當中就能有提供「兒童套餐」的空間，而這也就是自家餐廳的經營項目之一。寫到這邊，腦袋裡又不斷產生新的想法出來，都是源自於這個觀念；如果能再有靈活的思維，搭配替客人設想的心意，以及過去在相關工作上的體驗，很有可能另闢蹊徑，發展出新的business model。

比方說，過去報紙的夾報派報，都是各家報社自己的員工；店家如果想要把傳單進行夾報，通常得跑三家以上：聯合、中時、民生。但其實不同報社間的送報路線，大多數重複，有些住戶也訂了兩種以上的報紙，不需重複夾報，於是，有人看到這樣的「不合理」，就出現後來的派報中心，一次幫所有業者送報、夾報，到後來，就連廣告業務也兼著做，一次服務到底，幫你刊登到「各大報」。

二、客服。

過去我歸納客訴的情況，第一個是「期望與實際的落差」，第二個是「情緒發洩」。書裡頭又提了第三點，「優越感的滿足」，這點也讓我「點頭不已」。

其實，光是第一點，就有許多的狀況；有些人一輩子吃好穿好，被「侍奉」的很習慣了，到餐廳來用餐，點完就去坐著，也不看餐廳的點餐說明，以為服務人員就會幫忙端到他們的桌上；卻沒想到，餐廳作業類似麥當勞、肯德基的「半自助式」模式，根本不會知道你坐在哪裡，更不會有人在外場負責送餐。結果，餐點做好了沒人拿，過了二十分鐘，客人才氣急敗壞的跑來指責你「沒有按照順序出餐、等很久」，這時候也只能道歉、補餐給對方。

同仁們有時會抱怨說，「是客人自己搞不清楚狀況」，我總是回答道，「客人沒有義務了解我們的出餐方式，他們只是想吃東西。」因此儘管再麻煩，也會要求櫃檯結帳時，務必提醒客人，「請注意燈號取餐」類似的話術與說明。

第三點「優越感的滿足」，真的讓我「心有戚戚焉」。很多客人愛比較，老是拿市區或是自己生活圈內的店家來比較，嫌東西太貴，口味不對，我常也會跟作者一樣，心想，「不然你回家去吃啊！」

雖然說心裡頭這麼想，不過實際上也還是面帶微笑，耐心的接受批評與指教，而多半，這些客人過了一會兒，還是跑回來點餐了。可見，這些觀念，其實每個業種、各種狀況大多可以適用的。

三、正面思考與看待問題的角度。

正面思考其實是許多面對問題，或是解決問題過程中，必備的思考。儘管許多人都懂、都知道，但真正掙扎於困境之中時，又往往不自覺的往負面情緒走去。

有專家建議，建立起自己專屬的一套「思緒轉換」或「情緒轉換」模式，可能是像一休和尚般的摸摸腦袋，也可能類似楚留香「摸摸鼻子」的習慣，提醒自己在每個當下能夠迅速轉換心情，切換到「正面思考」的跑道上。

引申到「看待問題的角度」，每個人看問題的角度雖然都不同，但採取的作法，有的逃避，有的拖延，有的面對卻不解決，直接推給別人。好一點的，面對了，也處理了，卻因為種種因素而「敷衍了事」。簡單的說，「就算是替人擦屁股，也要擦的漂亮。」

怎樣才算擦的漂亮？站在消費者或是對方的立場，放下自己原來的角色與個人的利益，用正面和長遠的角度去看待問題、解決問題。當然，遇到背黑鍋的狀況時，不能只是背黑鍋，最好也讓大家都知道你是為了主管、為了團隊和公司去背這個黑鍋。就算當時不便讓大家知道，那麼務必也留下相關的證據與證人，或是跟必要的人做清楚的解釋與溝通，等到事過境遷，還自己一個清白，也還未來一個清白。

多數時刻問題的產生，通常來自於僵化的制度、部門的本位主義、過時的觀念與作法、溝通的不良，甚至是能力技術上的不足。最近跟一位在公營機構上班的好友談起他公司的狀況，就讓人感到很不可思議。業務部門最需要的傳真機壞了，居然一直申請不下來，只好用十幾年前別部門淘汰掉的傳真機來用；而相對比較不需要傳真機的行政單位，因為自身就是核可單位，卻用著最新型的傳真機。

更誇張的是，生產部門只要負責生產，其他事情一概不管：銷售部門下五百箱的訂單，生產部門高興的話給你足額，不想加班的話，就給你兩百箱應付應付；生產過剩了，還可以直接「撥貨」到銷售部門，而且「庫存直接算銷售部門」。也難怪這位好友一直喊著，「趕快民營化吧！」

最末，如同一開頭所講的，台灣還蠻需要一本能夠彌補「觀念上失誤與環境失調」的書，「草莓族」早已經是台灣就業市場的主力，末班車也陸陸續續抵達就業市場，如何讓個人、團隊，甚至公司到各種機構，能夠充分的消弭世代上的誤會與差距，有效磨合眾人的觀念與優點，不妨詳讀本書，一定會有所體悟與幫助。