【空城記事】

十大奧客榜寫到這邊，得到不少到空城一遊的看倌愛護；雖然小弟幾乎沒有看到各位的留言，不過，只是默默的看著，我也能夠感受到那份心意的。

奧客榜第十彈，寫的是「人生」，在你我周圍的、平凡的老百姓。有時候奧客讓人覺得「奧」，其實，也有他們的理由。

園區都會有一些特約廠商，這些廠商的員工只要出示「有個人照片」的員工識別證，就可以享有打九折的優惠。由於餐廳在中午時段會非常忙碌，為了加快結帳時間，在收銀機前面就貼了告示，請客人「務必先出示證件、需要統一編號請事先提出」。

但總會有客人眼中只有想吃什麼，忘記了該作的事情。就像我們做生意的，在外頭買東西，有同理心的人，就不會亂殺價，凡事也會替商家著想，比方說結帳前就先算好金額、準備好零錢（這樣做還有個好處，有些大賣場的工讀生有時候結帳很趕，或是他們的產品價格設定有問題，只要你先算過一次，一旦金額不一致，就可以當場提出來核對）。

忘了打統編的，有時候跑回來要求蓋發票章，櫃檯人員便得跑進辦公室拿印章，來回其實就耽誤了其他客人的點餐；先前忘記出示證件的，還會跑回來要求退款，發票要作廢重開，也是得折騰個三到五分鐘。最讓同仁們感到不屑的，就是那種只買三十塊錢，也要回來要求打折退三塊錢的。

話說回來，景氣這麼差，三塊錢，對許多人來說，也是很重要的。

有一次，某個特約廠商團體來玩，但是每個人在點餐時都忘記要拿出證件來；結果有一個人想到了，居然跑去蒐集起發票了，然後拿了厚厚的一疊發票回來，要求打折退款。那一疊少說也有三十幾張，餐廳的會計看到這個狀況，趕緊過去處理。

一天內作廢三十幾張發票，國稅局一定會打電話過來「關心」，加上我們貼在收銀機上的告示已經事先請客人「務必提早告知」，並且，他拿的發票也沒辦法證明每一張都是他們的員工所消費；因此，最後各退一部，挑了六、七張金額比較大的部分來作九折退款動作。

就法規上，客人確實是可以要求退款，商家是不能拒絕的；但實務上，身為店家，背後卻又有許多不得不去避免的狀況和麻煩，這個部分，有時候只得請大家多多體諒、彼此著想了。

再來，許多所謂的「奧客」，有一大塊比例是因為「弄不清楚」整個消費流程。

有好幾次，保守估計，其實也超過三十位以上了，特別是老先生、老太太，偶爾也有年輕的女性（年輕的男性幾乎沒看過），直接衝進櫃檯裡頭，就要直接去拿飲料來結帳了。

有些則是直接衝進廚房理來要借廁所，儘管這對我們來說很沒禮貌，但我們其實也知道他們是真的不懂。有一次，倒是有個小男生在櫃檯前問廁所在哪，同仁告訴他，要往回走大概兩百公尺。小男生大概很急了，臉紅通通的，「可以借用一下你們餐廳的嗎？」

「很抱歉，連我們上廁所，也是得跑到那邊去啊！」

相信大家都會有類似的經驗，就是到了賣場、百貨公司、超商，看到其他客人在你前面結帳，東西放在櫃檯上，卻又跑來跑去的，一下子要這個、一下子又不要那個，搞的結帳小姐很尷尬，其他客人也很不耐煩；有些也許是個性使然，容易猶豫不決吧，有些卻真的是很自私，只在乎自己的事情。我想後者，大家都一定會在心底暗罵「奧客」吧！

看到年紀較長的長輩帶著小孫子結帳，或是一個媽媽帶著兩、三個孩子，我也會比較擔心；小孩子意見最多，一下要糖果、一會兒要玩具，有時候媽媽不准，當場就給你來個「嚎啕大哭」，這個也很難搞。

有一次在頂好超市，看到一個婆婆，長相就是那種得理不饒人、尖酸愛計較的臉；她拿了一大堆東西要結帳，結帳小姐也一一的刷過條碼，放進購物袋裡面，結果那婆婆居然突然又跑回購物區裡，拿了三個散裝的布丁過來。小姐一刷，那婆婆看到價格就問說，「不是三個有特價嗎？」

那小姐楞了一下說，「那個是盒裝的三個一組的才有特價，可是已經賣完了。」那婆婆聽了，拍了拍桌子，「那我拿三個還不是一樣三個，為什麼沒有特價？」那小姐說不出話來，我看了一下價格，三個散裝的要四十五塊錢，特價的三個一組裝要價四十元，差了五塊錢。

想不到那位婆婆當場就掉頭揚長而去。換作是我，也會傻眼吧？

有一次，我送華碩的筆記型電腦去客服中心維修，抽了號碼牌在座位區等著。前面有個客人，年約四十多，西裝筆挺，西裝頭，皮鞋擦的油亮，長褲熨的平順無痕，全身從衣服到鞋子、手錶到手上的包包，都是名牌。

接待他的是一位年輕的小姐，我聽了一下對話，就知道那小姐是個生手，但已經有些基本的訓練，口條很好，態度誠懇，面帶微笑，給人印象很好。西裝頭先生的筆電似乎早就過了保固期，而且已經有些過時了；小姐告訴他，「這台電腦已經停產一年多了，不一定可以調到零件來維修；如果您同意還是要送修的話，我們要先跟您收運費伍佰元。」

類似的台詞，我聽過好幾次了，印表機、筆記型電腦、主機板、數位相機、無線電，每一家都是這樣的，只要過了保固期，很多都會跟你收運費，而且經常送回來之後告訴你，「零件停產，無法維修。」

也許我已經習慣這種情形了，因此也不會覺得有什麼錯。

這位西裝頭先生可火大了。

「這是什麼道理？你要跟我收伍佰塊，還沒辦法保證可以修好，那我為什麼要付伍佰塊給你？」

當下我心想，人家都已經有問你『如果您同意還是要送修的話。。。。』，西裝頭先生不同意的話，別送修就是了。

那小姐看客人突然發火，也有點慌了，「很抱歉，這是我們的規定，因為過保固期的產品，本來就無法再繼續承擔運費上的成本，而且零件也只有台北總公司才有庫存。。。」

我正想，這時候應該要有其他人出面了；果然一位男主管就過來關心了，他也是剛好服務完其他客人，趕緊接過這位Mr.西裝頭。

「先生您好，我先幫您撥電話詢問一下總公司了解一下零件的庫存狀況，再讓您決定要不要送修好嗎？」

在一旁默默看著這一切，輕輕的點了點頭，這種事情果然是需要經驗的。

Mr.西裝頭先生離開後，那小姐眼眶便紅了，還不錯，撐到客人離開才表露情緒。那位主管讓她先到後頭去平靜心情後，才按下燈號，輪到我送上故障的筆電。

「什麼客人都有呢！」我開頭就講。「是啊！」那位主管笑著回答。
「不了解狀況的話，真的會造成誤會，不過你處理的很好。」
「謝謝您！您。。。也是同行嗎？」

輕輕點了頭，「算是吧。」

後來，我的筆電修好後，那位主管每隔一個月就打電話過來關心我那台筆電的使用狀況是否良好，一直打了五個月才停止。

奧客榜到這邊可以算是告個段落了，不管是貪小便宜的、存心敲詐的，或是因為理解不清的、溝通不良的，消費者也好、商家也好，都需要經驗和智慧，來化解種種危機與誤會。那些言語上對你污辱、傷害，或是行為上造成你損失、痛苦的人，不也是你「人生中的奧客」？你又會怎麼看待他們呢？

正所謂『李杜詩篇萬口傳，至今已覺不新鮮。江山代有才人出，各領風騷數百年。』
我也來有樣學樣，吟一首：

『百姓交易每日行，至今怎能算新鮮。在下寫此奧客榜，不見迴響也甘願。』

-全文完-