【空城記事】

下這個標題，是因為這陣子在這兩家便利商店看到的一些現象，讓我忍不住想要抒發一些「情緒話」。（以下圖片皆來自於兩家企業體的官方網站，特此說明。）

7-11是台灣最早成功的連鎖便利商店體系，曾經以創新與服務快速擴店的統一超商，更以相關的資源整合出龐大的銷售體系。上圖中可以看到，包括像無印良品（MUJI）、思邁樂加油站、統一夢時代、甜甜圈等十分多元的銷售品牌語通路，都屬於統一集團。

組織一旦龐大，就難以維持「統一」的水準；在我居住的山城附近，有兩家我經常去的7-11，坦白說，我已經有些「不爽」。

不爽的主要原因，就是服務人員。稍有年紀的店員都沒有太大的問題，問題就出在年輕一代的店員。省道邊的一家7-11，有著寬闊的停車場和廁所，方便來往旅客採買與休憩。有一次晚上九點多，外頭天氣稍熱，商店的玻璃居然結起了霧，一進門，裡頭誇張的冷氣溫度讓我感覺到很不舒服。另一次稍晚，店員的一群朋友們居然在裡頭「大聲喧嘩、玩樂」，坐在籃子裡頭，還讓穿著制服的店員推著滑來滑去。

另一家店也好不到哪去，人員流動大，經常有新面孔；買東西經常忘記給你吸管、叉子，都還要你提醒，有時候提醒了，還是「給了吸管忘了叉子」，這都還不打緊，有時候十一點多去，剛好進完貨，滿地的商品擺在籃子裡沒處理，店員居然笑嘻嘻的跟認識的人在店裡頭聊天。偶爾，一進店裡頭看不見人影，突然一個人從櫃檯附近站了起來，原來是蹲著講手機。

我絕對不是說「年輕人」就不好，換個體系，全家，給了我完全不同的服務態度與水準，個人跟「全家」絕對毫無關係，但是兩相比較，實在感慨很深。

我經常去的全家，工作地點附近省道邊有一家、附近的市區內有兩家，加上回故鄉時常去的一家，總共四家，這四家店內服務人員的態度與親切感，都讓我很滿意，有時，甚至還高於我的預期。

省道邊這家，白天是老闆娘帶一個年輕人，有時候則是這位年輕大男孩帶著新人，才去過沒幾次，他們幾乎就會跟你很自然的打招呼，就像鄰居一樣，還會哈啦個兩句；遇到買一送一的優惠，多數超商都會「請你自己再去拿一份」，這幾家店卻幾乎都沒有例外的親自幫你跑去拿取商品。

說話清晰、不疾不徐，給你的餐具（湯匙、筷子、吸管、叉子）也從來沒少過。最近，即使你表明不要購物袋，一旦你買的商品較多，全家也開始提供「紙袋」給你包裝。

要不是因為地點的遠近，我其實越來越不想去7-11；幾乎沒什麼變化的產品線，或是頂多就是生產商推出的新產品，不像全家，幾乎每兩個禮拜你就會看到「沒看過」的「自家商品」推出。7-11的人員素質參差不齊（這一、兩個月跑了台中、桃園、台北，其實都會區的7-11服務水準還是很好），特別是鄉下、郊區，必定是管理與訓練上某個環節出現問題；如果我是管理者，絕對不可能容許這樣的表現。

說真的，再這樣此消彼長，過個幾年，誰是台灣No.1就很難說了！