【空城記事】

我是個不太在意景氣循環的人。

有陣子甚至認為，會把「景氣差」掛在嘴上的老闆、主管和員工是一種推卸責任的說法。

景氣再差，一樣有人能夠成功擴展業務、蒸蒸日上；景氣再好，也可以看到店家關門、老闆跑路。最近台北一家補習班惡性倒閉，剛好有認識的朋友在裡面任教，更巧的是，老闆的英文名字跟自己老爸一模一樣都是Roger，讓我對這個名字產生一定的「不信任感」。這位老闆發簡訊給家長，說是因為老師們陸續離職，所以關店，卻沒說真正的原因，是自己經營不善、資金調度出問題。

租屋處附近一個T字路口正衝開了家雞排店，經常開到十一點多還營業著，對我這總是夜歸的人，有很大的吸引力。第一次買是假日，兩個年輕人在打理著，除了各種油炸料理，還有大杯冰茶，價格公道；主要負責的人手腳俐落，應對熟練，即使突然來了五、六個客人，一樣處理得很好，吃起來也不錯。

隔了兩星期，某天深夜，在回家必經的這個路口，我看店還沒收，就停下車點了東西。這時剩下一個年輕人跟他年邁的父母親在幫忙，我點完東西，年輕人跑到後頭的油炸雞去下雞排。

我忍不住觀察起機器的擺設與流程，直覺告訴我不對勁，冰箱在走道另一側，中間也沒有個料理檯面，年輕人處理完一個產品，得重新打包好放回去，再拿出另一樣產品；這時候，一位太太也來點餐，接單的是年輕人的母親。

當下我就有不祥的預感。

這接單流程一定會出問題。

再回頭看看年輕人的工作流程，我又開始搖頭（在心裡），不同客人點的同樣產品，而且已經都「知道了」，他卻沒有一個批量同時下去油炸，我一看到他分兩次下鍋，還找不到額外的計時器，「心開始淌血」，有種想殺進去幫忙的衝動。

這時候年邁的父親因為不知道該幫什麼忙，乾脆走進後頭坐在椅子上休息；一邊的母親則一再搞錯客人要點的飲料，讓旁邊的太太說了半天才弄清楚。

然後我不祥的預感發生了；這位老母親取過年輕人包裝好的食品，一股腦的連同剛剛解釋半天才弄對的飲料交給我身邊的太太。

「唉！」我都可以清楚聽到內心的嘆息。

我聽到旁邊那太太一直跟這位母親說，「我趕時間，可以快一點嗎？」心想，會不會把「應該要給我的東西」就直接裝傻帶走呢？

幸好年輕人這時候走了過來，看了看內容，趕快跟身邊這位太太道歉，「不好意思，這是旁邊這位先生的。」

回到家，吃起來沒上次好吃。我意識到，上回那位掌櫃的年輕人，應該是加盟商派來指導的人吧？

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這兩個月來，市區突然出現了早餐店大戰，開了好幾家大型的永和豆漿。其中一家還開在每天必經的中華路上，我心想，這下不怕以後半夜回家沒東西吃了。

上星期就挑了一天，點了韭菜盒子、蘿蔔糕、餡餅和兩杯豆漿（一杯宵夜，另一杯當早餐）。一進門，不像其他的早餐店擺一堆產品直接放在鐵盤上，這家還用塑膠袋一個個封裝好；而且有自動門，冷氣開放，燈光明亮寬敞，感覺很舒適。

也許你會認為這樣很棒，我卻又有不祥的預感。

櫃檯的設計有點像一般的自助餐，從頭取到尾，然後結帳。因為我的蘿蔔糕要煎過（其他都已經放在盤子上了），所以我在結帳處付完錢等著；負責結帳的是一位老奶奶，旁邊則是另一個面目有些嚴肅的阿姨在旁邊盯著，還一面用有點不耐煩的語氣一直碎碎念。（我心裡又有os…天啊，在客人面前罵自己員工，這不好吧？）我差點就開口說，「沒關係，我不趕時間，您慢慢來，旁邊這位大姊，您如果可以閉嘴讓奶奶好好幫我結帳，我會買的比較愉快些。」

這時來了一家人，唽哩嘩啦的點了一堆東西，一股腦兒的就堆在櫃檯前準備結帳。我看著我的蘿蔔糕煎好，居然裝在盤子裡端了過來，我明明說好要外帶了……

果然又被退回去，負責煎蘿蔔糕的阿姨又轉身拿了盒子，小心翼翼的把蘿蔔糕放進盒子，捆上橡皮筋，拿到收銀機旁放著。

然後呢？

沒人理我，也沒人理那一盒蘿蔔糕。

一直到這一家人結完帳，有人發現我還站在前面，才回頭看到那盒孤單的蘿蔔糕，然後，直接「塞進」已經放好餡餅與韭菜盒子的袋子裡面交給我。

我心底的OS再次發出聲音：「有沒有搞錯啊，你這樣壓，韭菜盒子都開口笑了，應該是重新拿出來，把盒子放底部，然後再放韭菜盒和餡餅吧？不管我騎車還是開車，這樣放到時候蘿蔔糕的醬料都會從紙盒裡頭溢出來吧？」

回到家，蘿蔔糕一入口，差點沒把國罵喊出來，熟度不夠，還有點生生的感覺，也沒有手工蘿蔔糕的香味和甜味，八成又是工廠大量製造的產品；韭菜盒子內餡還可以，但是！盒子邊緣那一圈吃起來「就像沒煎過的麵粉皮」！

其他的，我不想說了，隔天早上，另一杯豆漿就凝結了，是因為放太久，還是因為很真材實料呢？

冷氣開放又沒保溫，又被封在塑膠袋裡頭，還不如一些傳統的店家，雖然很熱而且看起來不太衛生，但東西好吃很多；這家店剛開沒多久，卻沒看到太多人潮，大概也證實了我的遭遇；或許沒多久，就會看到店面頂讓或是關門大吉了吧？除非他們能夠有所改變。

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這幾天陸續閱讀黃永宏老師的新書「無本萬利」，當中有個章節就提到「流程」的重要性；除了工作上的規定與細節，更和「教育」息息相關，這倒是我從來沒想到的環節，儘管，當初其實也是為了教育員工而去思考、分析以及訂定所謂的sop。

上面提到的兩家店，都是我認為不OK的店家，但設備其實都很新穎，產品也都有一定程度的突破。明亮的環境、醒目的招牌、絕佳的地點、合理的動線規劃與製作流程，但卻少了些什麼。

服務流程呢？批量生產的觀念呢？產品保存的合理方式為何？員工的教育如何進行、何時進行、怎樣進行？做生意不是把環境弄好、設備弄好、產品弄好就夠，現代商場上決勝的關鍵，很有可能是和客人之間互動時所衍生「服務流程」啊！隨著設備的進步、生產步驟的簡化，其實大家產品的差異程度已經越來越少了，如果再不去重視服務上的每個環節，恐怕就跟不上時代囉！

這讓我想起前幾天到7-11買晚餐（其實算宵夜+晚餐），買了罐有果肉的飲料，店員卻連詢問「要不要吸管」也沒有，結完帳就跑去跟另一位應該是新來的漂亮工讀生聊天。我也是回家打開飲料才發現，「這要用粗吸管才能喝吧？」

同樣是7-11，我就覺得台北的服務很棒，到了新竹，四個字，「良莠不齊」，乾脆去應徵統一超商的「服務品質監督突擊人員」算了。（之前還發過一篇文章，在北埔看到員工的同學們用物流餐籃當賽車在店內衝來衝去。）比起來，在這邊我很喜歡全家便利商店的服務態度，準確、完整、徹底，不時還有摸彩活動。如果他們的櫃檯有臉書的「讚」按鈕，真的很想按下去！如果我是統一超商的區域主管，一定去挖角全家的新竹區教育訓練負責人過來……

說到這個，我倒是很想開發一下這套系統，賣給每個店家，讓消費者來按讚，然後看是連結到一個臉書或是獨立的網頁頁面上作統計與展示～～當然啦，同時也應該放另一個按鈕，暫時取名叫做，「幹！」

好像有點不雅，不過，挺直接的不是嗎？就怕遇到調皮的小朋友，拼命的在櫃檯上按「幹」！搞不好店家還會推一個活動，「按下『讚』打九折、送飲料！」

看來我又想太多了～