空城記事

這家店生意很好，又因為剛好在超商對面，買了隔天的早餐後，就順便試試看。

開放式的門口上方有強力氣幕吹送，可以有效阻隔灰塵和昆蟲，有概念；點餐的速度很快，內用外帶用語非常明確，不輸速食店。點完餐，移動到取餐處，我的職業病又開始發作。

配膳台佈置的很好，按照出餐流程一道道從裡而外排放，滿屋子充滿「醍醐香」，更是讓人一進門就食指大動。（順便一提，昨天上班時不知道在處理什麼扭傷了食指，有點腫起來，不太能動，所以只有「食指小動」，左手食指因為要拿著鑰匙，不方便動。）

包材陳列在高處，一來比較輕容易取，二來往高處放可以防止蟑螂、老鼠這些我們眼中的敗類侵犯，這跟我以前餐廳的同事們作法相同；店內的設計裝潢其實很簡樸，但很有懷舊的味道，我不禁想到，十幾年前，也許你只要「肯努力」，大概就「能成就個基本的謀生技能或事業」，但是現在，我認為，「努力已經不能保障謀生，以及成功」。

以前我們總是說誰誰誰不會做生意，不會管理，現在我看到很多老闆都很用心在經營。光看看做吃的，態度親切，料理台或是攤子永遠保持清爽乾淨，食材保存也做的很好，甚至連便當盒都講究起來，用起木製免洗餐具來盛裝白飯（改天你可以試試看，用紙盒裝和這種木盒裝的差別）。

再進一步想，那還要些什麼條件才能更接近成功呢？

我認為是「細節」、「不斷落實的精益求精」、「員工的認同和觀念的訓練」，以及「用客人的角度來經營」。

坦白說，上面任何一個引號內的項目，都很難做到，所以……加油吧，我也只能這麼說了。

有多久，我也忘了，但我發現這家離租處最近的麥當勞是24小時的，想到以後還是得經常弄到深夜下班，也許可以過來弄點吃的，就趁著今天過去了解一下狀況。

你一定會以為我在搞笑，麥當勞有什麼好了解狀況的，不就都一樣？

很不一樣。

服務人員的訓練、態度、姿勢、口氣、作業流程、門面、衛生……，我還吃過法國、德國、義大利、日本的麥當勞，通通都不一樣！偷偷說一聲，我覺得義大利的漢堡超好吃，很有披薩的感覺，那個起士還會「牽絲」！

剛好點的餐點需要現炸，所以我就等了將近五分鐘，順便開始我的職業病：觀察。

我發現麥當勞變好多！

貼在消費者都看得到的公布欄上頭，第一欄是洗手記錄，不過表格上被我看到幾乎所有「制度化」作法下都難免會出現的「形式化」：明明已經八點多了，上面的紀錄有三欄還沒填寫，每個整點需要檢查一次的記錄，六、七、八點都是空白的。我想等會，比較沒客人的時候，員工就會拿下來一次填上三個欄位的檢查記錄。

再來是前陣子鬧上新聞的油質檢測試紙，這我就不提了。

重點是櫃檯後方變「空」了。

以前所有速食店都會有的保溫櫃通通撤掉了！幾年前，在自家的餐廳我也思考過這個問題：有必要多這一道嗎？所有消費者都知道，剛做出來的東西是最好吃的，而所謂的速食，如果不能做到馬上「完成」就出給客人，那還叫什麼「速食」？

同事們幾乎累的人仰馬翻，我也忙到一個程度，不過，也許以往的經歷還有更忙碌的，所以對我來說，下班時，其實精神和體力都還算充足，只是上班時間真的太長了，這點我比較不適應。

很少看到這麼拼的老闆、店長，活動一個接著一個，隨著暑假、開學，不同的時機配合不同的宣傳與銷售活動，從傳單到廣告，店面規劃到產品設計、人員訓練、工作分配，每一個細節精細到你不是身在其中，你不會知道。

舉個例子來說，在六樓舉辦的學生成果發表會結束後的散場時，會特別派人從低樓層把電梯按上來，讓六樓的觀眾可以一離開會場就搭到空電梯；老闆一眼就能夠看出，哪個電燈不亮，誰忘記關燈，甚至是只要人一離開某個房間，就要求立刻把冷氣和燈光全部關掉。

總算告一段落的活動，創造了相當不錯的銷售成績；大家都累了，但是這樣的成果，真的很值得，這是店長說的。我心裡頭想，都拼成這樣了，還賣不好，實在沒天理了。

一家公司、一個店面，甚至是一個活動能不能成功，每個環節、執行效率、規劃與想法，甚至是經驗以及精益求精的精神，都少不得。

回想這段期間自己負責過的工作，文宣撰寫、店內廣告製作與硬體播放測試、兩場音樂座談的音控、場地佈置、樂器整理與保養……學的東西不少，但主要還是後勤支援的工作為主，不管如何，這樣的經驗還挺不錯的。

小學時上到「人口與統計」，裡面提到一個地區的人口增減，受到「推力與拉力」的影響。

發展的好，環境好、工作多、物價穩定、治安佳、公共建設健全，拉力就強，反之，則會讓人口外移。我剛好就來自人口外移非常嚴重的縣市之一。

在異鄉（其實對我來說，台灣就那麼一個島，也不算啥異鄉啦），經常會遇到自己的同鄉，可見人口外移有多嚴重；不過我今天沒那麼偉大，談到區域平衡的問題，只想趁著一大清早起床洗衣服的空檔，寫寫工作的狀況。

讓我願意去上班的因素，也叫做拉力，以目前來說，第一個當然就是經濟需要；我算過基本的食宿與交通費用，大抵要一萬八，這是平均值，當然這樣的數字下，我不可能回家鄉、不能逛街看電影，最大的奢侈，就是在書局多買幾本書，晚餐稍微吃好一點。

第二個，老闆和店長身上還有許多可以學習的優點，當然，這也包括許多我沒有經歷過的例行性工作與各種特別推出的銷售或是演出活動安排。第三，我可以接觸自己喜歡的音樂以及樂器的教學，儘管這個部分其實佔的比例不大，但已經比以往接近多了。

來談談推力了：

第一個，上班時間真的很長；勞基法其實有規定，服務業的狀況特殊，可以用雙週八十四小時來計算，超過部分必須加計為加班；以目前來說，星期六必須上班十二個小時，一到五原則上上九點五個小時，如果加上不定期的會議、發傳單、送琴，其實一定超過每天十個小時。雙週下來，一百二十四個小時，通通不算加班，時薪一百。這還不包括其實我已經超過公司規定的下班時間，卻也沒有報加班的部分，這部份一個月下來，至少超過二十個小時。

昨天深夜店長來電，另一位資深同仁生小孩去了。我只能多吐點苦水，這下子以後每天都得上早班，每天十二個小時，因應這樣的狀況，每星期有兩天必須七點就起床來洗衣服（回家後太晚會吵到別人），而且得跟另一位資深同事共同值班，這得說到另一點推力了。

第二個推力，這位資深同事也算我的師父了，人其實不壞，但是套句老闆的說法，愛鬥、愛搞小動作，套句老闆兒子的說法，太燄了。

套句我自己心裡的說法，不夠成熟。

這是周星馳電影「功夫」裡大反派所說的一句話。

最近卻被我體會到了工作上頭；身邊幾乎都是清一色女同事，我幾乎是老闆以外唯一的男性了，因此各種粗重、跟電有關的、維修相關的工作，都幾乎落在我頭上。

例行的工作要做，例外的工作要做，上班時間以外，往往回家還需要加班，即使一個月只剩下兩天休假，很抱歉，一樣得用來加班，發發文章，成為唯一的休閒。

因為如此，工作上經常被打斷，也經常產生許多loss掉的細節；有天老闆跟我說，「快就對了。」

一語驚醒夢中人。

女孩子的細心，我再怎麼努力還是有限，但我可以「快」，可以「有效率」，可以「徹底解決」。當時我第一個想到的就是標題這八個字。

「馬上解決，就不用記了。」老闆的話還在耳邊繚繞著。

有一個可以看穿事物、人性本質的老闆，更能抓住要點給予建議的老闆在身邊，辛苦，卻很值得。