【空城記事】

儘管我曾經寫過一系列的文章，名為「十大奧客榜」，但實際上，奧客其實少之又少，更多時候，是商家、店家服務人員的觀念問題。

今天店裡來了一位客人，因為孩子把樂器的指法表弄丟了，想要看能不能再要一份；由於這張相當於樂器說明書的指法表不算是消耗品，因此一個產品搭配一張，不可能有多餘的，同事只得拿出另外一個新品的指法表，影印給客人。

自己人當然都知道，影印東西在店內是要收費的，就連自己人、店內的老師也一樣，大家也習以為常，毫不為意。

當同事要跟這位客人收四塊錢的彩色影印費時，這位客人回了一句：「啊？四塊錢？喔！你們算是營利事業嘛！」言下之意，似是對於這個影印還得收費十分意外，又有些不滿。

資深的同事馬上打圓場，「其實我們知道您之前有跟我們買過樂器，所以才幫您作影印這個動作，不然一般人要來索取這個表是不會提供的。」

客人不是很愉快的離開後，同事們一陣撻伐，砲聲隆隆。我安靜的聽著，腦袋裡又開始打轉：

這位客人有錯嗎？這樣的處理出了什麼問題？

西方有句諺語說道，「做錯一件事情搞壞了公司的名譽，往往要做三件好事情，才能挽回公司的聲譽。」

客人不是說不能得罪，但我相信，「得罪一個客人，往往要討好三位客人，才能抵消造成的傷害。」

現在網路那麼發達，人人都可以發聲，也很容易曝光、傳播。往往在雅虎奇摩知識網上面，看到對某些公司或某件事情負面的評論；很多留言看來眼花撩亂，有如羅生門般的讓人不知是非對錯，但共同的影響是，一定會對讀者造成一個既定的印象：這些公司是「可能」有問題的。

預期，是一個人類社會，不管在經濟活動或是日常生活中十分有趣的現象、名詞。

聰明的業務員會先降低客人的期待，再以原有的標準來提供產品服務，卻可以讓客人得到更大的滿足。

有些雲霄飛車的設計，會故意在最高點做突然的停頓，那短短的三、五秒，往往有刺激加分的效果。

股市裡的預期是雙面刃，看好買進、看壞殺出，決定漲跌往往未必是集體意志，而是資金的多寡。

農產品供需理論中，有所謂的「蛛網理論」，講的是因為農民理解到某種作物的需求大增而集體投入種植，卻往往因為生長期需要一段時間，等到大量產出時，供需將會因為逐漸填補上的供給而造成價格快速下滑；當下預期的收益，到時候反而總是失望較多。

這次的景氣崩跌，大多數人，包括政府在內，都做了某些判斷。我們事後諸葛的看，大家也許會傾向於認為「產業界、政府、學界」都做了「過度的反應」。

看好、看壞的聲音充斥，而我們實際上的作為，卻往往從「防潰」、「防毀」去著手，這也造成了各種相對的負面作用。

第一個是裁員。裁員造成的傷害，絕對遠大於實際上的帳面數據，員工的信心與士氣、累積多年的經驗曲線所得到的流程效率與危機處理應變、同仁之間的默契與磨合……，只有舊人去、新人來，才會知道舊的有多好。

第二個是投資緊縮。我很贊同危機入市的作法，不過我所謂的「入市」，不是股市，是市場。景氣低迷時，許多經商成本會降低，人才取得有更多的選擇，但是依舊不能掉以輕心的，包括精準的眼光、必要的資源、備案以及退出（回）機制的設定，仍然都要有所準備。相對的，多數已經存在的公司或產業，在這個期間大多選擇消極面的作法；減少支出、砍預算、凍結人事與投資，這時候如果有人反而大舉積極出擊，一來一往之間，往往差距就不見了，或是被拉開了。就像籃球比賽，你一直拼命防守卻不進攻，領先會被趕上，原來落後的，恐怕就拉的更遠。

當然成本面的檢討有其必要，但我們的應變，只能這麼的保守消極嗎？

小時候的柑仔店，很多五、六年級生都記憶猶存。上學時的早餐、中午時爬過學校圍牆只為了一包三塊錢的科學麵，還有放學後幫媽媽買的醬油，以及「順便偷買」的香煙口香糖、紅色蜜餞，甚至是ㄤ仔標或是河馬屋的模型。

統一在幾年前打了這樣的口號：您方便的好鄰居。

如果我是老外，可能會嚇一跳，為什麼「方便」要跑去好鄰居家裡？這讓我想起一個老掉牙的笑話：

有個略懂中文的老外參觀某工廠，參觀到一半，廠長說，「抱歉，我去方便一下。」老外搞不懂「方便一下」的意思，就問了問一旁的翻譯，翻譯就說「是上廁所的意思。」

參觀結束後，廠長熱情的對老外說了，「下次你方便的時候一起吃個飯吧！」只見老外一臉不悅，用生硬的中文說了，「我在方便的時候，從來不吃飯！」

言歸正傳，統一這個口號其實不差，只是「方便」還是純粹在物質上的便利性，少了那麼點鄉土、親和、溫暖；全家後來也來了一句，「全家就是你家」，卻有點過了頭，還被謝長廷拿來當做笑話，「如果我沒做到，全家死光光。『全家就是你家』，所以是你家死光光。」

全家就是你家，還曾經讓某個竊賊大方的走進全家拿走商品，不付賬就走出門去；報警抓到人之後，對方還大言不慚的說，「不是說『全家就是你家』？是我家的話，幹嘛要付錢？」

說的無賴，卻也凸顯這句口號的過了頭。

換做是我，什麼亂七八糟的口號可以省了。新人報到前一個月，先拿著各種優惠海報、折價券到方圓兩公里內的店家、民宅挨家挨戶拜訪，自我介紹，「我是xxx，是附近xx便利商店新進的員工，陳媽媽有空的話就過來我們店裡坐坐喔！」

店裡的錄影帶不是只有抓竊賊好用，應該拿出來請資深員工一一介紹附近的常客，把他們買東西的習慣、特徵、稱呼通通介紹給新進員工，讓所有客人一上門就能有受到尊重的感覺。

其實很多網路的現象，在「網路還沒出現」之前就有了。各台的新聞節目，不是也經常在新聞播報過程中，以「綜藝花序」、「生活資訊」的方式來「介紹」本台的偶像劇或是八點檔。

前陣子轟動社會的一則報導，兩名未成年少年利用某線上遊戲約出另外兩位小女生，其中一名女生被敲昏後姦殺棄屍。某些民意代表馬上跳出來指責線上遊戲以及一些日本「平行輸入」的暴力色情遊戲，弔詭的是，卻沒有人去追究學生的家庭與學校方面的教養與輔導問題。這些問題，沒有網路之前，就發生過，線上遊戲只是提供一個不同時代下的溝通管道；難道夜店、舞廳、聯誼等等這些「男女聯誼」管道沒發生過類似的事情？

看看下面，本來是我每天一定要看的新聞，突然多出了一個標籤頁（分頁），不小心滑鼠滑了過去，就看到下面那張圖。

最近網路的廣告似乎有些氾濫，也或許本來就很氾濫，是我敏感了點，只是，沒有網路之前，廣告就在我們身邊，無所不在。

新聞、報紙、傳單、海報、招牌、貼紙、公廁的鏡面、大型看板、簡訊、電視廣告、活人招牌、街上發的面紙，就連路牌、電線桿上面都常常被貼上了廣告。

廣告，就字面上來看，「推廣而告知」，廠商第一個希望可以「越多人知道越好」，第二個希望「知道之後也要引起購買的慾望，進而採取購買的行動」。

其實廣告到今天，已經發展到另外一個階段；故意不讓很多人知道的「廣告」，有時候傳遞的更快，比方說「被禁」的廣告，「引起批評而抽掉」的廣告。

考慮到成本，廣告也開始注重效度，如何傳遞到目標族群，就成為挑選不同傳播媒體的基礎，譬如蠻牛、保力達B這些司機愛用品，用廣播的效果就不錯；一些玩具的廣告，也會選擇在卡通播出的時段來打電視廣告。但是一樣的，有時候，反而吸引「意外」的族群，引發新的需求，這也說明了，許多事先設定好的規劃，執行後往往會有許多意料外的發展。

我不是想要請你幫我用「員工價」買商品，也不是想要挖角，而是，可不可以請「你」不要在他們上班、值班的時間，找他們「聊天」？

這不是單一現象，所以才讓我在這邊發牢騷；就像上上次、上次、還有今天這次，都是因為你們「忙著」跟你朋友、同學聊天哈啦，讓他們「忘了」應該做的事情。

超商裡，該給的小湯匙、沙拉叉，漏給了，就連我提醒說，「可以給我叉子嘛？」結果也只給了我叉子，難不成，我得再開口說，「不好意思，還有小湯匙？」

天啊，花錢買罪受啊？

更甭說集點貼紙也忘記要給了。

上回在市區的連鎖服飾店，以前我還蠻喜歡逛的；衣服雖然貴了一些些，但質感和樣式就是不一樣。這陣子居然換了一大堆新血，全都是年輕小朋友，以前清一色是女孩子，現在還多了不少男孩子。

男孩子也不打緊啦，問題是，一面整理衣服，沒必要一面打情罵俏吧？當店裡是淡水漁人碼頭，還是二二八紀念公園？

現在是怎麼了？上班可以哈啦，這我不反對，但是當著客人面前哈啦，不太ok吧？哈啦就算了，直接喧嘩吵鬧著來，這又是怎麼一回事？

曾幾何時，店裡的服務水準掉了這麼多；曾幾何時，店員可以不把客人當做一回事，自顧自的聊起天來？曾幾何時，親友可以在值班時跑到店裡去談事情？

這幾天，才在因為韓劇攻佔三台黃金八點檔而鬧的沸沸揚揚，我還在想，日劇跟韓劇有什麼差別，這就讓我發現了一個：

下這個標題，是因為這陣子在這兩家便利商店看到的一些現象，讓我忍不住想要抒發一些「情緒話」。（以下圖片皆來自於兩家企業體的官方網站，特此說明。）

7-11是台灣最早成功的連鎖便利商店體系，曾經以創新與服務快速擴店的統一超商，更以相關的資源整合出龐大的銷售體系。上圖中可以看到，包括像無印良品（MUJI）、思邁樂加油站、統一夢時代、甜甜圈等十分多元的銷售品牌語通路，都屬於統一集團。

組織一旦龐大，就難以維持「統一」的水準；在我居住的山城附近，有兩家我經常去的7-11，坦白說，我已經有些「不爽」。

不爽的主要原因，就是服務人員。稍有年紀的店員都沒有太大的問題，問題就出在年輕一代的店員。省道邊的一家7-11，有著寬闊的停車場和廁所，方便來往旅客採買與休憩。有一次晚上九點多，外頭天氣稍熱，商店的玻璃居然結起了霧，一進門，裡頭誇張的冷氣溫度讓我感覺到很不舒服。另一次稍晚，店員的一群朋友們居然在裡頭「大聲喧嘩、玩樂」，坐在籃子裡頭，還讓穿著制服的店員推著滑來滑去。

另一家店也好不到哪去，人員流動大，經常有新面孔；買東西經常忘記給你吸管、叉子，都還要你提醒，有時候提醒了，還是「給了吸管忘了叉子」，這都還不打緊，有時候十一點多去，剛好進完貨，滿地的商品擺在籃子裡沒處理，店員居然笑嘻嘻的跟認識的人在店裡頭聊天。偶爾，一進店裡頭看不見人影，突然一個人從櫃檯附近站了起來，原來是蹲著講手機。

我絕對不是說「年輕人」就不好，換個體系，全家，給了我完全不同的服務態度與水準，個人跟「全家」絕對毫無關係，但是兩相比較，實在感慨很深。

我經常去的全家，工作地點附近省道邊有一家、附近的市區內有兩家，加上回故鄉時常去的一家，總共四家，這四家店內服務人員的態度與親切感，都讓我很滿意，有時，甚至還高於我的預期。

巨大成立旅行社 推廣鐵馬遊

腳踏車是傳統產業，無庸置疑。但是因為綠色商機的時機成熟，而創造龐大的收益。有遠見的企業永遠會把眼光放在「未來」，因此「鐵馬」產業的下一步該怎麼做？巨大已經給了答案。這篇報導談的是旅行社，但是我對內文的「腳踏車租賃」比較有興趣。

在各地成立腳踏車租賃站，甲地借、乙地還，這個模式我十分認同；儘管歐洲的部分國家已經以公家經營的方式提供這樣的服務，但在台灣，我認為還是交給民間企業來做比較好。

如果我是巨大，應該從那邊著手？車輛的來源、運輸、維修、店面這些，我相信都不成問題；重點是價位怎麼訂，地點怎麼挑，以及整體的服務流程要怎麼設計。傳統的腳踏車租賃大多出現在風景區，集集、各個海岸線、鹿港等具有明媚風光，或是歷史宗教文化的中心；當然地形也會是一個考量，道路的規劃以及提供妥善的停車保管或停放等基礎建設也會是重要的因素。

我傾向從需求面去觀察：誰會想要租腳踏車？什麼情況下你會想要租腳踏車？巨大規劃要開拓五十個點，我推測了一下這個數目和市場規模之間的關聯，只能想到兩塊利基市場：第一個，與傳統出租業者正面迎擊（或是直接吸收、合作），前進風景觀光遊憩市場；第二個，市區短程觀光或移動。

現代人騎鐵馬，除了學生上下學，或者附近買個東西方便又不怕塞車、不耗油，有更大的因素是健身。特別是新興的這塊市場，主要被「健身」與「省錢」這兩個原因給推擠了上來。

遊憩市場正面迎戰，巨大有他的優勢，也有他必須面對的問題：既有業者的地域性較為熟悉，經營成本相對低廉，多數也佔據了比較好的地點；不過這些都是可以克服的。

市區短程觀光、移動的市場我認為是比較模糊的市場；像鹿港、大溪、鶯歌，其實不算風景區，但腳踏車出租也做的不錯，有些還提供了導覽與地圖等服務。甚至像一些商業活動相對稠密的地區，比如台中的「一中街+中友百貨商圈」、「逢甲商圈」、「東海商圈」，都是可以考慮的地域。

當然還有第三種模式，就是短期租賃。全家環島旅行，租個五天、七天；或是剛到外地應徵新工作，以鐵馬代步；甚至是大學、研究所新生，這些初到外地，又無力負擔機車購買的族群，都是可能的對象。透過與校方的合作與補助，可以很快的打進這塊市場。

旅行的部份，則跟這篇報導有直接的連結，如果今天我們可以透過網站預約、查詢，甚至完成「會員註冊登記」，到了當地可以馬上取車，可以節省很多手續與時間；只要登記一次，憑卡或是會員編號各地租用，相當方便。另一塊，學校的校外教學、青少年腳踏車出遊、高中以上學生的腳踏車聯誼，我認為都是很有潛力的市場，可以好好開發。

社區附近有四間「酒精加熱式」的小型火鍋店，其中我認為最有競爭力的，是一家叫做「大呼過癮」的店。相對先進的飲料提供設備、冰品、店面規劃與制服，是比較有制度的店家，而它的生意據我觀察，也是最好的。

去過幾次，卻還是看到了些問題；而這也是我多年來從管理三家餐廳到自己親自控管一家餐廳過程中，一直很在意的事情。

第一次去，客人不多，店員一共三位，一個後場洗碗，一個負責接單與烹煮，一個負責上餐、清潔與配料補充（餐具、沾醬）。那次店員就忘了給我白飯，害我一直懷疑白飯是不是要另外點。這邊就是一個很重要的環節：

隨時留意客人的動態。

菜沒上齊、想找廁所、衛生紙沒了、餐具弄髒了、小朋友需要小湯匙或是塑膠碗、食物有問題，這些都可能讓客人需要額外的協助和幫忙；我曾經要求一家餐廳的同仁，當客人點餐時有帶小朋友出來，就預先在餐盤上放置小支的湯匙與塑膠製的碗。

其實「留意客人的動態」只能算是「事後補救與客席掌控」的部份，再往前推，就是整個流程的標準化與完整化；以桌子為單位，究竟怎樣才算完成一個用餐流程？從客人的角度去思考，從點餐到上菜間的等待時段，客人有沒有「等太久」，或是「是否清楚」用餐的流程（是否自己取餐、自取餐具、化妝室的位置、其他自助式食品的取用方式）。

上菜後，用餐的過程有那些需要注意的事情？桌面的清理、調味品與餐巾紙的補充、上菜的順序、客人是否有其他需求等等。如果服務人員沒有從這些角度去思考，那麼就算客人只有兩、三桌，一樣會忽略掉很多重要的環節。

從顧客角度去設計完整的服務順序與流程，並隨時掌握用餐狀況。

第二次去的時候，情況大致良好，不過調味區的材料補充的太慢，而且我懷疑根本沒有規劃人力去「檢查」並隨時補充；另外後場完成鐵湯匙的清洗後，並沒有「擦拭乾淨」；放入餐具籃內時，也是整籃「直接倒入」，發出了很大的噪音。

從這幾個地方，大致上可以看出這家店的訓練與觀念還不及格，同時加盟主也沒有盡到輔導或監督的責任。

在園區裡面經營餐廳已經快三年了，園區的人事更迭頻繁，除了老闆以外，大概只剩下不到三個人比我還「資深」了，不過，我畢竟不算他們的員工。

我們只是外包商、配合廠商。

最近來了這個新的顧問，滿嘴檳榔滿口煙，本來我也是基於尊重，儘量不去和他們起衝突；一直很低調的生存著，今天卻發生一件讓我非常不爽的事情。

園區發行餐券，一向都是由他們的管理部告知團客，請他們跟我聯繫；然後我會告訴他們細節、製作方式與使用方式。一如往常的，客人要求我們要能夠開立三聯式發票，而園區內就只有我們負責的賣點能提供。

按照過去的習慣與默契，我請客人在餐券上加註只能消費的地點。

結果一大早就被抓去管理中心，這位顧問劈頭就問，為什麼其他地點不能用？

他一問我就知道了。他利用私人關係，在園區裡開了三個賣點，所以這樣做「擋了他的財路」。

我告訴他，已經告訴客人收據、發票開立的狀況，而且是客人堅持要三聯式發票，其他的他們不收。

我一向很喜歡夜市、宵夜街這種充滿生命力和創意的地方。

這次回家，離開火車站剛好是華燈初上，一向聚集著許多小吃、生活用品的仁愛路一帶，不意外的人車擁擠、人聲沸騰。

隨意找了一家沒吃過的快炒店，點了東西，便在攤子前面看著。對面疊放著三、四十籃的柳丁，用紙箱裁下來的瓦楞紙寫著幾個大字：

「自產自銷」「一斤七元」

真是便宜！這兩天我還特別在市區晃了晃，看看別家的柳丁價格，大多是一斤十元到十二元之間。

可惜對面那家店，擺在已經打烊的鮮花店前，對比隔壁、周遭的環境，燈光明顯不足。

跟我同側往前十公尺的一家麵包店，一樣在流血大特價。洪亮的大聲公不斷傳來：「牛角麵包兩個三十五元，麵包全面八折，買一百送一百二十元。」

拿著大聲公的，是老闆娘吧？身穿聖誕老公公的衣服，拼命叫賣著，而另一位胖胖的中年人，更是標準的聖誕老公公打扮，不斷在路邊揮著手，邀請經過的人車下馬聞香。

學做人，不難、也很難。

從小一直以為「眼色」好，是天生的。

有些身邊的親友同學，天生懂得揣摩別人的想法，總能夠討人歡心。說話甜、懂撒嬌、反應好、做事勤快。這些表現，很快就可以得到長輩老師們的喜愛和認同。

跟念書一樣，我從來都是那種慢熱型的；一開始跑的慢，但最後抵達終點時，我一定是前幾個。

也許是個性使然，也或許真的資質駑頓，我不太能當面說好話討好人，巴結逢迎這些事情，真的，做不來。

研究所有一堂「會計管理」課程，教授很喜歡當堂點學生起來問問題。有一次，老師又提出一個很冷門，根本就是他自己創造的問題來問大家。一連問了將近十幾位同學，還是沒有人能夠回答。

一位平常惜言如金的楊同學這時候居然主動舉手了，「老師我會。」

教授很高興的請他發言，的確是教授要的答案。「楊同學，不錯喔，還知道要主動舉手幫老師回答這個問題。」

楊同學故做靦腆的笑了笑，「您過獎了，是老師您教的好！」

十大奧客榜寫到這邊，得到不少到空城一遊的看倌愛護；雖然小弟幾乎沒有看到各位的留言，不過，只是默默的看著，我也能夠感受到那份心意的。

奧客榜第十彈，寫的是「人生」，在你我周圍的、平凡的老百姓。有時候奧客讓人覺得「奧」，其實，也有他們的理由。

園區都會有一些特約廠商，這些廠商的員工只要出示「有個人照片」的員工識別證，就可以享有打九折的優惠。由於餐廳在中午時段會非常忙碌，為了加快結帳時間，在收銀機前面就貼了告示，請客人「務必先出示證件、需要統一編號請事先提出」。

但總會有客人眼中只有想吃什麼，忘記了該作的事情。就像我們做生意的，在外頭買東西，有同理心的人，就不會亂殺價，凡事也會替商家著想，比方說結帳前就先算好金額、準備好零錢（這樣做還有個好處，有些大賣場的工讀生有時候結帳很趕，或是他們的產品價格設定有問題，只要你先算過一次，一旦金額不一致，就可以當場提出來核對）。

忘了打統編的，有時候跑回來要求蓋發票章，櫃檯人員便得跑進辦公室拿印章，來回其實就耽誤了其他客人的點餐；先前忘記出示證件的，還會跑回來要求退款，發票要作廢重開，也是得折騰個三到五分鐘。最讓同仁們感到不屑的，就是那種只買三十塊錢，也要回來要求打折退三塊錢的。

話說回來，景氣這麼差，三塊錢，對許多人來說，也是很重要的。

有一次，某個特約廠商團體來玩，但是每個人在點餐時都忘記要拿出證件來；結果有一個人想到了，居然跑去蒐集起發票了，然後拿了厚厚的一疊發票回來，要求打折退款。那一疊少說也有三十幾張，餐廳的會計看到這個狀況，趕緊過去處理。

一天內作廢三十幾張發票，國稅局一定會打電話過來「關心」，加上我們貼在收銀機上的告示已經事先請客人「務必提早告知」，並且，他拿的發票也沒辦法證明每一張都是他們的員工所消費；因此，最後各退一部，挑了六、七張金額比較大的部分來作九折退款動作。

就法規上，客人確實是可以要求退款，商家是不能拒絕的；但實務上，身為店家，背後卻又有許多不得不去避免的狀況和麻煩，這個部分，有時候只得請大家多多體諒、彼此著想了。

更新｜20081219

從小到大，你一定聽過「你不會做人」，或是，「做人失敗」這些話。很多人會覺得，做人很難，有時候我會稱讚一些為人細心、體貼，或是反應快速，懂得察言觀色，並且會替人著想，甚至預想在先的人，說他們「很會做人」、「做人很成功」。

但究竟，書本上沒寫的事，怎樣，才算是「做人成功」呢？

我從反面入題，就舉我身邊的例子好了；我工作的地方，是個遊樂園區，在園區裡面有許多大大小小，不屬於園區本身的廠商，簡單來說，就像是百貨公司裡面的攤位，或是美食街裡頭的小吃攤位；大門有守衛，也會有園方的代表在那邊負責接洽團客入園的相關事宜。

有一次，我工作的餐廳需要的貨品送到了，於是我請兩位小女生開著高爾夫球車去接，大門剛好換了個新來的警衛，剛退伍的他，熱情而積極，看到兩個小女生（高二夜校生），就主動幫忙把貨品搬上車。這時候，園方的代表，一位女士，兒子應該也高二了，卻當著所有人的面，告訴那位警衛說：「我們沒有義務幫他們搬貨。」

場面當然一定會很尷尬。兩個小女生回到餐廳，不是很高興，我告訴他們，那位女士作法「並沒有錯」，但是處理的「不夠好」。其實很多方式，可以讓彼此之間的關係不是那麼僵硬，又不違背制度的運行不悖。